據(jù)香港媒體報道，服務水準每況愈下的國泰航空，20年前給乘客一個“機艙升級”的承諾，竟隨時間而貶值和被侮辱。據(jù)報道，任職公立醫(yī)院護士的鐘先生于1997年在國泰航班上，施以心外壓救回一名心臟不適小孩的性命。事后國泰航空發(fā)出感謝信，并承諾回饋“心意”。后來國泰經(jīng)理來電道謝，并表示鐘先生一家日后乘搭國泰時，可提出由經(jīng)濟艙升級至商務艙一次。然而，鐘太太最近購買來回英國機票后，擬兌現(xiàn)“心意期票”，但國泰職員竟質疑“我不知道你有沒有用過”，又指難查證事件，只酌情她一人升級至特選經(jīng)濟客艙，要與女兒分開坐。鐘太太深感受辱拒絕升級，除后悔買國泰機票外，聲言不再選搭國泰航空。

據(jù)鐘太太回憶，1997年10月5日她和丈夫搭乘國泰CX828航班，由香港飛往多倫多。途中一名小孩心臟出現(xiàn)問題，丈夫即用人手做心外壓，救回小孩性命。鐘太太表示，丈夫當時只是盡醫(yī)護職責，沒要求回報。10日后收到國泰感謝信，提及如將來有需要，國泰會回饋心意。國泰一名外籍經(jīng)理致電道謝，鐘太太引述對方解釋“心意”的意思，指“日后你一家再乘搭國泰時可致電公司，國泰會為這次旅程進行升艙，無論任何航點，如乘搭經(jīng)濟艙可升至商務艙，但要視乎商務艙是否客滿。”經(jīng)理回答心意期限時稱“Anytime（任何時候）”。

當時鐘太太將對話寫在信封上，故至今仍記得細節(jié)。她表示，多年來牢記這份心意，但一年幾次旅行都是數(shù)小時短途旅行，用不著“機艙升級”。今年2月，她花約2萬港元買了2張國泰機票，計劃下月與12歲女兒遠赴英國，便發(fā)電郵給國泰，希望兌現(xiàn)升艙承諾，并附感謝信佐證。3月初，鐘太太收到國泰職員回電，可為鐘先生升艙一次至特選經(jīng)濟客艙，鐘太太解釋一家人受惠的承諾，職員稱事發(fā)多年查不到，外籍經(jīng)理已離職。依現(xiàn)行指引，只可將給她丈夫的心意轉贈給她，但不能為同行女兒作相同安排。

鐘太深覺受到侮辱，“沒有想到國泰的承諾不只兒戲，還隨著時間而貶值。這么知名的國際公司竟不能兌現(xiàn)當初的承諾”、“我不是沒買機票，不是騙人”。她誓言日后不再選搭國泰，“現(xiàn)在這么多航空公司，又不是沒得選擇”。

據(jù)報道，國泰航空發(fā)言人證實鐘先生曾在該航班協(xié)助急救一名小孩，當時顧客服務部曾發(fā)出感謝信，提及將來鐘先生再次乘搭國泰航班時會回饋謝意，但當中并沒有具體提及客艙升級等事宜。而事隔20年，很難查證當時電話通話內容。因此，國泰酌情處理，把鐘太太的經(jīng)濟客艙座位提升一個級別至特選經(jīng)濟客艙，很遺憾鐘太太并未接受，國泰遂提出以“亞洲萬里通”飛行里數(shù)表達心意。

（編輯：安樂 施荔）