近日，某知名演員在社交平臺(tái)發(fā)布視頻稱，自己的50萬(wàn)東航白金卡會(huì)員積分，在未經(jīng)提醒的情況下被瞬間清零，引發(fā)關(guān)注。

該演員在視頻中稱，自己曾致電聯(lián)系東航客服，得到的答復(fù)是，已經(jīng)發(fā)送短信通知。無(wú)奈之下，該演員提醒大家：“小心你的積分會(huì)一夜之間跑掉?！?/span>

不過(guò)，此事目前已有了進(jìn)展。根據(jù)該演員工作室6月18日晚間發(fā)布的微博，東航已第一時(shí)間與其溝通，將積分規(guī)則進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。東航微博稍后也發(fā)文稱，已經(jīng)認(rèn)真聽取其作為東航常旅客的建議，會(huì)不斷改善提升服務(wù)。

此事引發(fā)了網(wǎng)友對(duì)于積分兌換、積分清零等話題的廣泛討論。不少網(wǎng)友好奇，50萬(wàn)積分價(jià)值幾何？記者在東航官網(wǎng)商城可以看到，1萬(wàn)積分東航里程，價(jià)值約500至600元。50萬(wàn)積分，大約可以換1萬(wàn)多元的冰箱、電視、手機(jī)等物品。如果是兌換機(jī)票的話，似乎性價(jià)比更高。根據(jù)網(wǎng)友的計(jì)算，8萬(wàn)積分疊加3000元左右的稅費(fèi)，就可以兌換馬爾代夫的往返機(jī)票。如果最大化使用，50萬(wàn)積分可以兌換的機(jī)票價(jià)值近25萬(wàn)元。

那么，要獲得50萬(wàn)積分，需要滿足什么條件呢？東航官網(wǎng)顯示，白金卡是東航會(huì)員卡中的最高等級(jí)，想要獲得這一資格，必須在連續(xù)12個(gè)月之內(nèi)乘坐有效東航、上航航班客票的消費(fèi)金額超過(guò)15萬(wàn)元。在此基礎(chǔ)上，還需要滿足一些條件，包括：乘坐東航、上航等航班的定級(jí)次數(shù)達(dá)到50次，或是定級(jí)里程達(dá)到10.5萬(wàn)公里。

由此可見，50萬(wàn)積分既來(lái)之不易，又價(jià)值不菲。一下子消失，很自然地引發(fā)了網(wǎng)友的同情。有人表示，積分清零不合理，真金白銀積累下的積分為何要設(shè)期限？同時(shí)也有不少人認(rèn)為，積分有年限很正常，相比一般的商超，三年的有效期已經(jīng)算多了。

事實(shí)上，航空公司通過(guò)積分吸引消費(fèi)者的做法由來(lái)已久。記者查詢多家航司官網(wǎng)獲悉，各航司的積分或里程規(guī)則中均顯示設(shè)置有效期，過(guò)期即失效。比如，南航方面，據(jù)客服介紹，里程有效期為36個(gè)月，乘機(jī)里程自航班日期起開始計(jì)算有效期，非乘機(jī)里程自入賬日期起開始計(jì)算有效期。鉑金、金、銀卡會(huì)員在其級(jí)別期內(nèi)時(shí)，不會(huì)發(fā)生里程失效。若降為明珠卡，仍會(huì)有12個(gè)月的里程保護(hù)期。國(guó)航方面，據(jù)國(guó)航小秘書表示，“鳳凰知音”會(huì)員賬戶中積累的里程，自航班飛行日期或非航空消費(fèi)日期的當(dāng)月起36個(gè)月內(nèi)有效，在有效期內(nèi)，可使用里程兌換所需產(chǎn)品或商品，里程到期未使用將自動(dòng)作廢。

不過(guò)，對(duì)于積分到期清零這件事，航司方面也在考慮用戶的需求。東航在2021年9月就對(duì)積分規(guī)則作出重大改變，將積分有效期由原先的3年調(diào)整為長(zhǎng)期“滾動(dòng)有效”。也就是說(shuō)，只要在36個(gè)月的周期內(nèi)，會(huì)員的積分發(fā)生變動(dòng)，無(wú)論是因?yàn)槌鲂卸黾樱€是因?yàn)閮稉Q或消費(fèi)而減少，積分都沒(méi)有“到期清零”之憂。毫無(wú)疑問(wèn)，這一規(guī)則的變化，更有利于吸引乘客。海航方面目前也是類似的按照滾動(dòng)方式計(jì)算，賬戶發(fā)生一次有效的賬戶活動(dòng)，賬戶中所有消費(fèi)積分的有效期，就可以延長(zhǎng)24個(gè)月。如果在24個(gè)月內(nèi)，沒(méi)有任何有效賬戶活動(dòng)記錄，賬戶內(nèi)的剩余消費(fèi)積分全部清零，但會(huì)員資格將繼續(xù)保留。

回顧此次投訴事件，當(dāng)事人更關(guān)注的可能是：50萬(wàn)積分一下子全部失效，為什么只發(fā)短信通知？那么，關(guān)于積分到期之類的信息，航空公司該如何盡到告知義務(wù)？未來(lái)航司應(yīng)如何優(yōu)化服務(wù)、更好保障用戶權(quán)益？

在航空領(lǐng)域資深記者秦嶺看來(lái)，航司設(shè)置會(huì)員積分體系的本意，是通過(guò)對(duì)用戶行程的管理和服務(wù)，增加用戶的粘性。因此，在累計(jì)方法、計(jì)算周期、清零條件等方面，會(huì)有不同的要求。如果服務(wù)本身能更人性化、更有人情味、能為消費(fèi)者多一點(diǎn)考慮，就可能吸引更多用戶，從而推動(dòng)航司自身的發(fā)展。換位思考一下，從會(huì)員的角度來(lái)看，如果巨額的積分結(jié)余在瞬間通過(guò)系統(tǒng)去清零，可能會(huì)被解讀為對(duì)會(huì)員權(quán)益的漠視。因此，建議設(shè)置一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)積分結(jié)余超過(guò)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，如果能增加一個(gè)電話確認(rèn)的環(huán)節(jié)，就能讓會(huì)員獲得相對(duì)良好的體驗(yàn)。

秦嶺同時(shí)提醒，從會(huì)員角度來(lái)看，要主動(dòng)了解航司的積分規(guī)則，要對(duì)自己的積分賬戶多一點(diǎn)管理意識(shí)，該用的積分要及時(shí)用掉，以避免不必要的損失。

（看看新聞Knews編輯 金梅 阮麗）