8月17日，盛大、愷英、網(wǎng)之易、巨人、久游等10家著名網(wǎng)游公司“無(wú)一幸免”，受邀來(lái)到由上海市消保委組織的網(wǎng)游企業(yè)約談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。上個(gè)月起，市消保委法研部啟動(dòng)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲投訴的調(diào)研，致電諸多投訴消費(fèi)者了解詳情、梳理問(wèn)題所在。

“網(wǎng)絡(luò)游戲格式條款點(diǎn)評(píng)及企業(yè)約談會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)

“帳號(hào)封?！辈幻鞑话?行業(yè)規(guī)范落后產(chǎn)業(yè)發(fā)展

隨著游戲產(chǎn)業(yè)規(guī)模的迅猛增長(zhǎng)，也滋生出諸多“矛盾”。2014年，上海市消保委接受網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)投訴1669件，到2015年，投訴增至2376件，同比上升42.4%。而今年截至7月，已達(dá)1160件，較去年同期持平。“我們的處理數(shù)量一年已超2000件，但被投訴的網(wǎng)游公司遠(yuǎn)沒(méi)有給予2000多個(gè)回復(fù)?！笔邢Ｎ泵貢L(zhǎng)唐健盛說(shuō)。

消保委近年收受網(wǎng)絡(luò)游戲投訴情況

在眾多投訴中，矛盾最為突出的要屬“封停帳號(hào)”。游戲玩家在屏幕前玩得正酣，一眨眼，便被“一劍封喉”，游戲賬號(hào)莫名消失。很多消費(fèi)者也曾尋求過(guò)解決辦法，卻常常不被妥善解決。在市消保委對(duì)玩家的調(diào)查中，很多玩家指出，致電游戲客服，詢問(wèn)封號(hào)理由，大多含糊不清、也無(wú)法給出違規(guī)的舉證，甚至還會(huì)得到“具體原因不便透露”的敷衍回答。

消保委收受網(wǎng)絡(luò)游戲投訴中的主要問(wèn)題

“說(shuō)我外掛了？那你是不是得拿出證據(jù)來(lái)？”“客服給我整了句‘我們可以提出證據(jù)，但不能提供給你’?！薄胺ㄔ号兴佬潭嫉媚贸鲎C據(jù)，你是不是也得拿出證據(jù)來(lái)！”約談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，市消保委法研部工作人員播放了一段游戲玩家的電話錄音，玩家對(duì)于拿不出證據(jù)就強(qiáng)行封號(hào)的盛大游戲公司客服表達(dá)了強(qiáng)烈的不滿。隨后，市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛與盛大公司代表就此開(kāi)展了一場(chǎng)關(guān)于“封停帳號(hào)”的“現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話”。

市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛對(duì)話盛大公司代表

【視頻】網(wǎng)游帳號(hào)“憑什么”被封停？         

面對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專家的提問(wèn)，盛大并沒(méi)有給出有說(shuō)服力的回答，而無(wú)法回答這些質(zhì)問(wèn)的不只有盛大。當(dāng)被問(wèn)及“你門去封停一個(gè)帳號(hào)，有哪家會(huì)提前警告用戶？有哪家會(huì)事后給出封停原因？”時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)企業(yè)的代表面面相覷、集體沉默?！叭绻阏J(rèn)為玩家開(kāi)外掛而要封他的號(hào)，你起碼得告訴玩家他在何時(shí)、何地用了何種外掛？”市消保委法研部工作人員楊昀對(duì)記者說(shuō)，“目前沒(méi)有一家企業(yè)能做到這一點(diǎn)，一方面他們沒(méi)有投入足夠的人力和精力對(duì)此予以重視；另一方面，他們認(rèn)為一旦提供了證據(jù)，消費(fèi)者會(huì)進(jìn)一步反駁，這場(chǎng)糾紛就需要更多的舉證和探討，這讓企業(yè)覺(jué)得反而增加了自己的麻煩?！笔邢Ｎㄑ胁空{(diào)查顯示，當(dāng)下網(wǎng)游公司采取系統(tǒng)檢測(cè)、人工檢測(cè)和用戶舉報(bào)等方式，對(duì)玩家“使用第三方輔助軟件或外掛”、“破解、入侵或攻擊游戲服務(wù)器”、“利用游戲漏洞獲取利益”等行為采取處罰措施。各家網(wǎng)游公司的處罰措施包括了警告、禁言、角色禁閉、角色封停、賬號(hào)封停等。但這些措施既鮮有提前警示，也幾乎不提供申訴方式和流程。

“短期利益犧牲行業(yè)未來(lái)”

市消保委還對(duì)10家企業(yè)的用戶協(xié)議進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)各公司的協(xié)議本身，就存在一些可能傷害游戲玩家權(quán)益的條款。在現(xiàn)場(chǎng)，市消保委公益律師莊毅雄對(duì)這些侵權(quán)行為作出點(diǎn)評(píng)、給出法律意見(jiàn)。

市消保委公益律師莊毅雄現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)企業(yè)侵權(quán)行為

注冊(cè)一個(gè)網(wǎng)游帳號(hào)，彈出“用戶協(xié)議”是第一步，很多玩家的權(quán)益是通過(guò)這個(gè)協(xié)議生效的，也是網(wǎng)游公司必須作出的公示。但上海點(diǎn)點(diǎn)樂(lè)信息科技有限公司的網(wǎng)站和游戲中均沒(méi)有用戶協(xié)議，而上海蛙撲網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的用戶協(xié)議極其隱蔽，“隱藏”在了玩家極少關(guān)注的“幫助中心”一欄。而當(dāng)網(wǎng)游的“用戶協(xié)議”產(chǎn)生變更時(shí)，上海久游網(wǎng)絡(luò)科技有限公司和上海郵通科技有限公司在規(guī)定中明文開(kāi)脫了自己的“通知義務(wù)”。

許多網(wǎng)游中，消費(fèi)者都要通過(guò)“真金白銀”的充值，才能獲得點(diǎn)數(shù)、點(diǎn)券、金幣等虛擬財(cái)產(chǎn)。為了維護(hù)帳號(hào)活躍度，上海郵通科技有限公司和上海巨人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司以登陸頻率“要挾”消費(fèi)者，180天內(nèi)未登陸的帳號(hào)，其帳號(hào)中的財(cái)產(chǎn)將被“清空”。莊毅雄指出，這顯然侵害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)。

而一旦游戲發(fā)生停運(yùn)，上海譽(yù)點(diǎn)信息技術(shù)有限公司與上海久游網(wǎng)絡(luò)科技有限公司都在規(guī)定中撇清了自己的“關(guān)系”，稱不會(huì)對(duì)用戶作出相應(yīng)賠償，侵害了消費(fèi)者的求償權(quán)。

2013年的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修訂時(shí)，增加了“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的信息安全提供保障”的條款。但是三七互娛（上海）科技有限公司和上海譽(yù)點(diǎn)信息技術(shù)有限公司卻對(duì)用戶帳號(hào)的丟失，和用戶個(gè)人信息泄露進(jìn)行了“自我免責(zé)”。

對(duì)于系統(tǒng)故障、Bug、程序出錯(cuò)等問(wèn)題，一些網(wǎng)游公司竟也“概不負(fù)責(zé)”，多家網(wǎng)游公司還無(wú)限擴(kuò)大免責(zé)范圍，甚至以最終解釋權(quán)在網(wǎng)游企業(yè)的方式，實(shí)現(xiàn)了徹底免責(zé)。

此外，網(wǎng)游公司還普遍存在未充分履行提示和說(shuō)明義務(wù)的情形，多數(shù)用戶協(xié)議沒(méi)有以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、履行期限和方式、游戲規(guī)則、售后服務(wù)、民事責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)警示等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容?！氨揪吞幱诰喖s劣勢(shì)地位的消費(fèi)者與網(wǎng)游公司之間的信息不對(duì)稱更趨嚴(yán)重。”莊毅雄評(píng)點(diǎn)道，“短期來(lái)看似乎維護(hù)了企業(yè)的利益，但實(shí)質(zhì)上卻削弱了網(wǎng)游企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，犧牲的是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的未來(lái)?！奔s談會(huì)上，市消保委向企業(yè)提出整改要求，要求各企業(yè)在會(huì)后一周內(nèi)對(duì)相應(yīng)問(wèn)題作出書面回應(yīng)，建議企業(yè)從規(guī)范程序著手，同時(shí)加強(qiáng)自我管理、自我規(guī)范和自我約束，促進(jìn)行業(yè)企業(yè)健康發(fā)展。

（編輯：陳佳雯）