近日，重慶一位79歲老人因快遞未送上門(mén)而下樓取件，在將重達(dá)11公斤的快遞搬運(yùn)上樓途中不幸猝死，引發(fā)關(guān)注。

死者家屬質(zhì)疑，快遞員沒(méi)有按包裹上標(biāo)明的“送貨上樓”約定提供服務(wù)，因此快遞公司應(yīng)對(duì)老人的猝死承擔(dān)責(zé)任，希望快遞公司上門(mén)道歉并賠償50萬(wàn)元！快遞公司則回應(yīng)稱：快遞員與老人電話溝通時(shí)，客戶明確表明主動(dòng)下樓取貨，快遞員的操作符合公司流程。雙方說(shuō)法不盡相同，這一事件的真相到底如何？還有待權(quán)威部門(mén)進(jìn)一步調(diào)查。

那么，快遞公司到底應(yīng)不應(yīng)該擔(dān)責(zé)呢？輿論對(duì)此也存在分歧。據(jù)醫(yī)院開(kāi)據(jù)的證明，老人死亡的原因系呼吸、心跳停止，這與老人取重物是否有必然聯(lián)系？目前還不得而知。但是，快遞面單顯示快遞應(yīng)該送貨上門(mén)，無(wú)論是老人主動(dòng)下樓自取還是快遞員不想送上樓，都與面單顯示情況不符。

根據(jù)《快遞暫行條例》第二十五條，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。與此同時(shí)，上述條例第四十一條規(guī)定：未遵守共同的服務(wù)約定，在服務(wù)質(zhì)量、安全保障、業(yè)務(wù)流程等方面未實(shí)行統(tǒng)一管理，處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處5萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓。

對(duì)此，特約評(píng)論員岳屾山律師就表示，按照快遞公司與客戶的約定，快遞員應(yīng)該把貨物送到家中，而不是讓客戶下樓取，也就是說(shuō)，“送貨上門(mén)”本應(yīng)是快遞公司應(yīng)盡的義務(wù)。而在這起事件中，快遞員還打過(guò)電話通知老人下樓取件，可能有對(duì)老人造成誤導(dǎo)之嫌。因此，快遞公司未按約定履行義務(wù)，存在違約責(zé)任，但下樓取快遞與老人猝死是否形成因果關(guān)系，還需要進(jìn)一步了解情況，老人對(duì)自己的身體狀況也可能缺乏準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)，最終釀成悲劇。

“送貨上門(mén)越來(lái)越難，最好顧客能夠到貨自取。”發(fā)生在重慶的這起案例雖是個(gè)例，但也從一個(gè)側(cè)面反映出，快遞公司和顧客之間在圍繞送貨上門(mén)的問(wèn)題上，矛盾日益凸顯。

中消協(xié)今年6月發(fā)布的“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告顯示：63043條投訴信息中，消費(fèi)者吐槽最多的配送類問(wèn)題就是“不送貨上門(mén)”。不少快遞員將包裹放在驛站就不管不顧了，就算貨物受損或者是丟件了，可能也只能是消費(fèi)者買單。

事實(shí)上，“送貨上門(mén)”服務(wù)，曾是網(wǎng)購(gòu)和快遞行業(yè)飛速發(fā)展的重要推手之一。數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國(guó)網(wǎng)上零售額達(dá)11.8萬(wàn)億元，較2019年同比增長(zhǎng)11.3%；快遞行業(yè)業(yè)務(wù)總量達(dá)833.6億件，同比2019年增長(zhǎng)31.2%。不少消費(fèi)者坦言，就是沖著免費(fèi)送貨上門(mén)，才選擇了網(wǎng)購(gòu)。

快遞業(yè)務(wù)量的進(jìn)一步增加，快遞行業(yè)承載的壓力也越來(lái)越大。有快遞小哥就曾吐槽說(shuō)，需要派送的件數(shù)不斷增加，派送的收益卻越來(lái)越少……巨大的壓力讓他們不得不在“送貨上門(mén)”這個(gè)問(wèn)題上作出權(quán)衡。

一方面是顧客的投訴、另一方面是快遞小哥的吐槽，成本和收益最終決定了快遞公司的服務(wù)質(zhì)量。那么，究竟如何來(lái)解決這一問(wèn)題？送貨上門(mén)難的問(wèn)題還會(huì)困擾大家多久？

中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)、快運(yùn)分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)徐勇表示，由于我國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)集中度不高，大大小小的快遞公司多如牛毛，這就導(dǎo)致很多快遞公司只能靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)來(lái)在市場(chǎng)上占據(jù)一席之地，在服務(wù)上卻大打折扣。此外，還有一個(gè)原因就是，一些電商利用貨源優(yōu)勢(shì)，在與快遞公司合作過(guò)程中，將快遞價(jià)格壓至最低，讓快遞公司的利潤(rùn)過(guò)低，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。徐勇表示，解決這一問(wèn)題的最好的辦法就是，利用價(jià)格杠桿調(diào)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者自主選擇快遞公司。

此外，還有業(yè)內(nèi)人士建議，要提升快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)由上游電商平臺(tái)推動(dòng)末端派送升級(jí)，進(jìn)而推動(dòng)快遞企業(yè)產(chǎn)品分層，為自身平臺(tái)提升用戶體驗(yàn)度與客戶粘性，這是一種降維競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)行業(yè)而言，重視末端多層次服務(wù)需求，將價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)切換至服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，才能為行業(yè)發(fā)展打開(kāi)新局面。

（看看新聞Knews記者：金梅 彭曉燕 張?zhí)N昆 陳昱卉）