近日，有多位老人家屬向我們反映說，因?qū)υL護(hù)險(xiǎn)護(hù)理機(jī)構(gòu)服務(wù)不滿意，他們打算幫老人轉(zhuǎn)到另一家護(hù)理機(jī)構(gòu)，卻在此過程中遭遇了流程繁瑣、溝通不暢等問題。后來，他們打了12345得以落實(shí)訴求，但轉(zhuǎn)站周期長達(dá)19天，期間老人再也沒有得到過護(hù)理服務(wù)。

家住楊浦的應(yīng)女士說，婆婆從2020年起就被評定為長護(hù)險(xiǎn)5級，一直由同一位護(hù)理員護(hù)理，婆婆也對該服務(wù)很滿意。今年1月，原來的護(hù)理員辭職回老家，其所在的鄰康護(hù)理站隨即安排了新護(hù)理員接替。隨后，婆婆就多次跟她反映，新護(hù)理員態(tài)度不好：“做事情粗糙，一直看手機(jī)，講她她不睬。”

2月中旬，應(yīng)女士得知原先為婆婆服務(wù)過的護(hù)理員又回到了上海，并換到了另一家護(hù)理站工作。因此，她打算幫婆婆轉(zhuǎn)一個(gè)護(hù)理站，仍請此前的護(hù)理員服務(wù)，沒想到卻很不順利?！罢f要一個(gè)月，有可能會更久，問她需要在哪里辦這件事情？然后她說內(nèi)部消息，你不該知道。”

應(yīng)女士曾多次電話聯(lián)系鄰康護(hù)理站，但一直未能接通電話，再上門問詢，對方又說，轉(zhuǎn)站需要去上級機(jī)構(gòu)辦理。無奈之下，應(yīng)女士只能撥打12345尋求幫助，到3月11日，她才好不容易完成了轉(zhuǎn)站，整整耗時(shí)19天。而在這19天里，老人再沒有得到過護(hù)理服務(wù)。

類似情況并非個(gè)案。同住楊浦區(qū)的張阿姨的愛人因腦梗后偏癱，被評定為長護(hù)險(xiǎn)4級，他與一家叫健眾的護(hù)理機(jī)構(gòu)簽訂了服務(wù)協(xié)議，同樣因?yàn)閷C(jī)構(gòu)派出的護(hù)理員不滿意，張阿姨決定與這家機(jī)構(gòu)結(jié)束合約，換到另一家機(jī)構(gòu)，結(jié)果也很不順利。“百般刁難，我填了大概有五、六張表，他說你這個(gè)表格給的不對，現(xiàn)在開始醫(yī)保局統(tǒng)一表格，我填好了，他又說你身份證沒拿來，提到這段經(jīng)歷我就會流眼淚，真的，老伴兒在家里，我又怕他摔跤?！?/p>

一周后，轉(zhuǎn)站雖然成功了，但是轉(zhuǎn)去的并非張阿姨期望去的目標(biāo)機(jī)構(gòu)，而是和原機(jī)構(gòu)有合作的另一家機(jī)構(gòu)。記者以家屬名義咨詢健眾護(hù)理機(jī)構(gòu)，對方表示，不滿意可以換護(hù)理員，但換站沒有必要?！皺C(jī)構(gòu)都差不多，上海都一樣，我們可以派個(gè)很優(yōu)秀的護(hù)理員，他就不需要換了?！?/p>

最終，張阿姨也只能通過12345投訴，才解決了問題。

長護(hù)險(xiǎn)服務(wù)要轉(zhuǎn)站為什么會這么難？記者咨詢了楊浦醫(yī)保局。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，長護(hù)險(xiǎn)系統(tǒng)中，就設(shè)置有轉(zhuǎn)站流程，只要原護(hù)理機(jī)構(gòu)配合，線上就能操作，整個(gè)周期應(yīng)該不用超過一周，而且轉(zhuǎn)站過程中服務(wù)不停止?！吧暾埡笥勺o(hù)理機(jī)構(gòu)幫他結(jié)算清相關(guān)的服務(wù)的經(jīng)費(fèi)，然后再在系統(tǒng)上操作，轉(zhuǎn)入的這家機(jī)構(gòu)也將獲得信息，通過操作以后就可以把這位老人的護(hù)理的關(guān)系 從a轉(zhuǎn)到b。”楊浦區(qū)醫(yī)保局局長劉欣宇明確表示。

而群眾實(shí)際遇到的長護(hù)險(xiǎn)轉(zhuǎn)站難的背后，也許是長護(hù)險(xiǎn)評定要求日益嚴(yán)格，外加優(yōu)秀護(hù)理員緊缺，導(dǎo)致護(hù)理機(jī)構(gòu)之間的競爭日趨白熱化。

以楊浦區(qū)為例，需要長護(hù)險(xiǎn)服務(wù)的老人大概有3萬多人，提供居家長護(hù)險(xiǎn)護(hù)理服務(wù)的機(jī)構(gòu)有21家，而持證的長護(hù)險(xiǎn)護(hù)理員只有3000多人，已經(jīng)觸及服務(wù)比例的極限。有護(hù)理員坦言，同行間肯定會互相了解哪家護(hù)理機(jī)構(gòu)待遇、福利好，跳槽很正常?！袄先瞬幌虢?jīng)常換護(hù)理員，他要熟悉一段時(shí)間，走一個(gè)，要換一個(gè)，人家就煩了，就不認(rèn)可這個(gè)護(hù)理站了?！?/p>

一些有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理員，老人會認(rèn)可他們的服務(wù)能力；而一旦護(hù)理員轉(zhuǎn)站，老人便會跟著轉(zhuǎn)。在護(hù)理機(jī)構(gòu)看來，就會覺得是護(hù)理員的跳槽，影響了他們的生意。這位護(hù)理員告訴記者：“由于6個(gè)老人都要轉(zhuǎn)站，護(hù)理機(jī)構(gòu)就要扣我3000塊?！?/p>

楊浦醫(yī)保部門解釋，只要確實(shí)是老人自愿轉(zhuǎn)站的，護(hù)理機(jī)構(gòu)不應(yīng)該以任何理由阻止老人轉(zhuǎn)出。如遇轉(zhuǎn)站受阻，老人或家屬可以及時(shí)投訴，會有工作人員跟進(jìn)督促解決。

與此同時(shí)，如果醫(yī)保部門發(fā)現(xiàn)有護(hù)理機(jī)構(gòu)是為了搶占市場份額，刻意采取一些不正當(dāng)競爭手段來擾亂正常長護(hù)險(xiǎn)服務(wù)的，他們也會介入調(diào)查。各家服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該做的是加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)水平，以此來留住服務(wù)對象。

楊浦區(qū)醫(yī)保局局長劉欣宇表示：“比如說短期內(nèi)多批次的，而且是單項(xiàng)聚焦在幾家機(jī)構(gòu)當(dāng)中，那我們就會主動地介入，去干預(yù)，去了解這種轉(zhuǎn)站的過程，是不是老人的真實(shí)意愿，我們的目標(biāo)就是保證老人在這個(gè)體系當(dāng)中獲得不間斷的、連續(xù)的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

業(yè)內(nèi)人士指出，護(hù)理機(jī)構(gòu)應(yīng)著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展，通過提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化管理體系來贏得老人和市場認(rèn)可。同時(shí)，也希望相關(guān)部門能夠以此為契機(jī)，進(jìn)一步完善長護(hù)險(xiǎn)服務(wù)體系，提升服務(wù)效率和透明度，讓這項(xiàng)政策真正成為老年人的“貼心助手”。