1月7日，上海市人民政府官方網(wǎng)站發(fā)布《上海市衛(wèi)生健康委員會關(guān)于開通“上海市衛(wèi)生熱線家庭醫(yī)生服務(wù)專線”的通知》，通知透露，為促進家庭醫(yī)生簽約服務(wù)水平，上海依托“上海市衛(wèi)生熱線”，開通“上海市衛(wèi)生熱線家庭醫(yī)生服務(wù)專線”（以下簡稱“家庭醫(yī)生專線”），服務(wù)號碼為12320。

“家庭醫(yī)生專線”是上海市居民獲得家庭醫(yī)生簽約服務(wù)政策信息，了解家庭醫(yī)生服務(wù)內(nèi)容，提出簽約申請、向家庭醫(yī)生提出健康咨詢、對家庭醫(yī)生進行評價的重要渠道，主要包括五大功能：

一是政策咨詢。接受居民對家庭醫(yī)生簽約服務(wù)相關(guān)政策咨詢，包括家庭醫(yī)生簽約服務(wù)內(nèi)容、簽約方式、簽約流程等，對居民咨詢問題予以及時解答。

二是簽約申請。接受居民提出家庭醫(yī)生簽約申請，幫助居民聯(lián)系有關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主動做好后續(xù)簽約對接工作，暢通簽約渠道。

三是服務(wù)對接。對已簽約居民提出的向家庭醫(yī)生健康咨詢等服務(wù)需求，及時聯(lián)系轉(zhuǎn)達至簽約所在區(qū)衛(wèi)生健康委及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，并跟蹤督導(dǎo)后續(xù)服務(wù)對接。

四是服務(wù)評價。接受全市居民，尤其是簽約居民對家庭醫(yī)生服務(wù)的評價表揚、意見建議與投訴舉報，對有關(guān)評價、建議與投訴及時轉(zhuǎn)達至相關(guān)區(qū)衛(wèi)生健康委及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，并跟蹤督導(dǎo)后續(xù)處理解決。

五是測評分析。依托“家庭醫(yī)生專線”，開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的滿意度測評。利用工單大數(shù)據(jù)，定期匯總、分析居民來電類型、內(nèi)容與主要訴求，形成分析報告，定期全市通報，為規(guī)范服務(wù)、完善政策提供依據(jù)。

“家庭醫(yī)生專線”具體工作流程，包括受理、登記、解答、轉(zhuǎn)送、辦理、答復(fù)、反饋與辦結(jié)等，對提出簽約政策咨詢的工單，原則上由“家庭醫(yī)生專線”話務(wù)員根據(jù)知識庫直接解答，如超出知識庫范圍的，原則上轉(zhuǎn)居民所在區(qū)衛(wèi)生健康委解答，如涉及全市面上問題的，原則上轉(zhuǎn)市健康促進中心（市衛(wèi)生健康公益咨詢服務(wù)中心）解答。

對提出簽約申請、健康咨詢或服務(wù)需求的工單，相關(guān)區(qū)衛(wèi)生健康委應(yīng)在收到工單1個工作日內(nèi)，安排相關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與居民主動聯(lián)系，及時響應(yīng)居民需求，并在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)工單，將對居民需求落實結(jié)果在辦結(jié)報告中予以明確。

對提出投訴舉報的工單，相關(guān)區(qū)衛(wèi)生健康委應(yīng)在收到工單1個工作日內(nèi)主動聯(lián)系居民，了解詳細情況，協(xié)同相關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對投訴舉報事項予以核實，并根據(jù)具體情況予以解決、解釋與處理，并在15個工作日內(nèi)辦結(jié)，將解決處理結(jié)果在辦結(jié)報告中予以明確。

(看看新聞Knews記者：周文韻 實習編輯：霍慧嫻)