9月17日至18日，第三屆全國12345政府服務熱線高質量發(fā)展研討會在海南省?？谑信e行。在此次研討會上，上海市“12345”市民服務熱線獲“全國十佳熱線獎”和“優(yōu)秀案例獎”。

研討會上，上海市“12345”市民服務熱線管理辦公室介紹了熱線“當好一網通辦總客服，提升營商環(huán)境軟實力”的先進經驗。秉承“市民至上，傾心服務”的理念，上海市“12345”市民服務熱線自2018年7月1日上海市“一網通辦”總門戶上線至今，共接到涉及“一網通辦”的來電36000余件，實際解決率達到99.8%，人工回訪綜合滿意率達到98.8%。 作為上海政務服務“一網通辦”“一梁四柱”中的“統(tǒng)一總客服”，“12345”市民服務熱線不斷轉型升級，為上海市營商環(huán)境的優(yōu)化作出了積極貢獻。從以市民為主向市民與企業(yè)并重轉變，針對不同主體和需求分類處置，提供更為精準的政務服務；實現(xiàn)全市政務熱線數(shù)據全量歸集和大數(shù)據分析，更好挖掘熱線大數(shù)據價值，提升服務質量；與“一網通辦”知識庫實現(xiàn)共享互補，為市民和企業(yè)提供更精準的智能化服務；牽頭推進長三角地區(qū)政務熱線部門深度融合，今年5月10日起與蘇浙皖三省實現(xiàn)互轉互接，逐步推動實現(xiàn)異地受理、咨詢、投訴。

今年5月13日，“12345”上線了手語視頻服務，成為中國大陸地區(qū)首個提供手語服務的政府服務熱線。今年6月5日，“12345”市民服務熱線經網絡票選，成為最受上海市民歡迎的“一網通辦”十件事之一。

研討會期間，來自全國22個省、市、自治區(qū)的185個單位共同探討了熱線數(shù)據治理方面的數(shù)據價值、分類、智能、共享等，并實地參觀了海口市民游客中心（12345?？谥腔勐?lián)動平臺）、江東新區(qū)規(guī)劃展示館等地。

（看看新聞Knews記者：毛奕帆 實習編輯：陸熠）