根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年3月1日至28日，上海各區(qū)涉疫情工單和緊急工單的滿意率均超過75%，但就總體94.74萬件的應(yīng)答量而言，其實(shí)還有大量的市民訴求需要得到更多的正向回饋，讓百姓的困難得到妥善的處理。這是上海市民在特殊時(shí)期，對(duì)熱線給予的更高期待，也是12345存在的意義。 

嘉定區(qū)城運(yùn)中心熱線工作大廳

早晨八點(diǎn)，嘉定區(qū)城運(yùn)中心熱線工作大廳就開始忙碌起來。根據(jù)流程，市民們撥打上海市12345市民服務(wù)熱線后，生成熱線工單，經(jīng)過市接線員的研判，部分應(yīng)交由屬地處置的工單就會(huì)流轉(zhuǎn)至各區(qū)，而嘉定區(qū)的工單便會(huì)流轉(zhuǎn)至此。上海本輪新冠疫情發(fā)生以來，這間7*24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的辦公室比往常更加忙碌。 

“現(xiàn)在的工單量比以前大多了，原來一天平均就200多張工單，多的時(shí)候也就300多張，此輪疫情之后，我們最高的時(shí)候一天就有1000多單，平均都在600單以上。特別是政策上的詢問，比如現(xiàn)在我的小區(qū)什么情況？是否有陽性或者密接？小區(qū)什么時(shí)候解封等等，這種工單一下子變多了?！?嘉定區(qū)城運(yùn)中心熱線科科長(zhǎng)向記者展示了每天的工單統(tǒng)計(jì)量，疫情后的工單陡增顯而易見。 

作為嘉定區(qū)統(tǒng)一的熱線工作流轉(zhuǎn)平臺(tái)，工作人員會(huì)研判市民訴求，根據(jù)職能分工將工單轉(zhuǎn)派給各部門或?qū)俚卣?，再由各單位專業(yè)科室部門，屬地村居委等，作為一線承辦單位，來具體回應(yīng)市民的訴求。

消息要官方 但不要官僚

“你上午是不是打電話到12345說小區(qū)怎么還沒有解封？”周強(qiáng)，徐行鎮(zhèn)啟寧社區(qū)工作人員，接到嘉定區(qū)城運(yùn)中心熱線工作人員的承辦工單后，他第一時(shí)間致電投訴人進(jìn)行溝通。

“我現(xiàn)在不清楚我們小區(qū)到底什么情況，如果有確診密接，那為什么我們查不到這個(gè)信息？”對(duì)于對(duì)方提出的疑惑，周強(qiáng)解釋說按照規(guī)定密接并不需要發(fā)布公告，且目前社區(qū)也尚未接到上級(jí)部門關(guān)于樓棟核酸異常的進(jìn)一步消息，為了安慰焦慮的社區(qū)居民，周強(qiáng)說，“現(xiàn)在沒有消息就是最好的消息，你說對(duì)不對(duì)？”

“他投訴的主要原因就是希望我們能夠不要太官僚，回答可以是官方的，但在解釋工作上不能是官僚的?！敝軓?qiáng)意識(shí)到自己之前在處理此類咨詢問題上耐心的不足，一個(gè)語氣，一份更詳細(xì)的回答，一句溫暖人心的話語，也許就能消除居民們特殊時(shí)期的不安情緒。

為了孩子們的“網(wǎng)課”，如何讓合規(guī)工地停工？

“現(xiàn)在有一張投訴件，君水灣大酒店有施工，在拆卸舊物，噪音影響小孩上網(wǎng)課。你去看一下。” 

一則投訴建筑工地噪聲過大影響孩子上網(wǎng)課的工單，從嘉定區(qū)城運(yùn)中心轉(zhuǎn)派至屬地，由屬地菊?qǐng)@新區(qū)城運(yùn)中心承接，做下一步研判流轉(zhuǎn)。菊?qǐng)@新區(qū)嘉馨社區(qū)黨總支書記趙麗萍接到電話后僅僅幾分鐘，就到達(dá)了現(xiàn)場(chǎng)。趙麗萍明白，根據(jù)規(guī)定，工作日原本就是工地合規(guī)的施工時(shí)間，但因?yàn)楹⒆觽兌剂粼诩依锷暇W(wǎng)課，噪音勢(shì)必影響孩子們的學(xué)習(xí)，這個(gè)疫情催生出的“新問題”她必須協(xié)調(diào)解決。

居委勸說合規(guī)工地停工，為了保證孩子們的“網(wǎng)課”質(zhì)量

“還是請(qǐng)大家一起克服一下好不好?！壁w麗萍明白，要讓趕工期的工地長(zhǎng)時(shí)間停工，談何容易。但作為協(xié)調(diào)人，她只能不斷溝通，用真誠(chéng)打動(dòng)負(fù)責(zé)人，希望對(duì)方能夠盡量配合。  

“多多督促，居民的情緒還是要多多照顧一下?！?/p>

緊急就醫(yī)如何解決？嘉定區(qū)城運(yùn)中心熱線科成立“重案組”

3月1日至29日，嘉定區(qū)共承辦市熱線辦轉(zhuǎn)派的各類熱線工單18681件，其中涉疫工單15369件，其中除了詢問疫情政策和關(guān)心學(xué)生教育之外，約7%是涉及看病就醫(yī)的緊急工單。為此，嘉定區(qū)城運(yùn)中心熱線科成立“重案組”，專門抽調(diào)三人，跟蹤、催促、協(xié)調(diào)、協(xié)辦這些關(guān)乎生命的緊急工單。

3月24日一早，“重案組“李永歡落座工位之后馬上跟進(jìn)了一則讓她徹夜難眠的工單。  

“他的父親出現(xiàn)面部腫痛、化膿的情況，居委已經(jīng)為他開具了就醫(yī)證明，簽訂了承諾書，這種情況下是可以外出就醫(yī)的，但是填了三次申請(qǐng)，到現(xiàn)在還沒有120來轉(zhuǎn)運(yùn)?！?nbsp; 

據(jù)了解，這位患病老人所在的小區(qū)，正在進(jìn)行“2+12”的管控，當(dāng)天是小區(qū)封控的第二天，按照規(guī)定病人們必須通過120閉環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)至定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)，但救護(hù)車遲遲沒有上門，這讓老人的家屬焦急萬分。  

 “急死了，老人不行了。嘴里流血，耳朵流血，臉部全部都出泡了，這樣怎么弄，疫情期間生命要沒有了，你不能這樣子?！彪娫捴?，李永歡一邊安撫家屬的情緒，一邊向江橋鎮(zhèn)和區(qū)衛(wèi)健委再次派發(fā)這則工單，要求30分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。而另一邊，作為“重案組”組長(zhǎng)的王炯則通過通訊軟件，在由多部門組成的工作群內(nèi)，直接向江橋鎮(zhèn)和嘉定區(qū)衛(wèi)健委的聯(lián)系人進(jìn)一步描述當(dāng)事人的現(xiàn)狀，幫助他們?cè)u(píng)估當(dāng)事人病癥緊急程度，合理安排轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間。  

“現(xiàn)在居委已經(jīng)到現(xiàn)場(chǎng)了，我馬上給衛(wèi)健委信息，讓他們加急?，F(xiàn)在就等衛(wèi)健委回復(fù)了，目前的情況下120的資源確實(shí)還是比較緊張的?！?/p>

20分鐘后，嘉定區(qū)衛(wèi)健委回復(fù)已派120出車前往。李永歡和王炯都松了一口氣。經(jīng)過閉環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)、閉環(huán)治療，3月27日，老人的病情已經(jīng)基本得到了緩解。  

老人的情況得到了改善

特事特辦 熱線人驅(qū)車20公里為心臟病患者送藥

經(jīng)過多部門聯(lián)動(dòng)推進(jìn)，大部分的緊急就醫(yī)工單，通過工作群和電話溝通得到了解決，但是，也有一些市民的緊急訴求。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)原因在流程中“卡了殼”，工作人員只能采取“非常手段”。  

“上面一個(gè)‘侖’是嗎，怎么寫的？還有一個(gè)什么字……”這一天，嘉定區(qū)城運(yùn)中心熱線平臺(tái)的工作人員金晶回訪了一條關(guān)于“配藥”的緊急工單，對(duì)方表示自己的心臟病藥物已經(jīng)斷了一周，且至今依然買不到。通過聲音金晶判斷對(duì)方是一位高齡老人，且在電話中無法準(zhǔn)確知曉對(duì)方所需藥物。金晶立馬致電求助人所在的居委，詢問緣由和藥物名稱。

“這個(gè)需求我們一直知道的，老人家自己已經(jīng)聯(lián)系過日常配藥的地段醫(yī)院，回復(fù)關(guān)閉，然后也聯(lián)系了主治醫(yī)生和周圍醫(yī)院的一些醫(yī)生，都配不到這種藥。我們也幫她看過網(wǎng)上，不送，因?yàn)檫@個(gè)藥比較少也比較特殊，很難訂到。”江橋鎮(zhèn)恒嘉社區(qū)社工馮平闡述了困難所在。回訪人金晶在了解情況后，將這則工單轉(zhuǎn)交給了“重案組”。

通過在線搜索，熱線科工作人員發(fā)現(xiàn)這種藥在全嘉定區(qū)只有一家藥店還有存貨，距離江橋鎮(zhèn)有20公里，快遞無法送達(dá)。想到焦急的求助人，王炯提議“特事特辦”。  

“你買好一起送過去?！?/p>

熱線科原本負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和熱線日?qǐng)?bào)的工作人員沈宇接下了“送藥”的任務(wù)。她在藥店上傳了老人的身份信息，買到了這款“救命”的處方藥，然后驅(qū)車20公里，將藥送到了老人所在的社區(qū)。

“對(duì)的，就是這個(gè)藥，一點(diǎn)不錯(cuò)?！苯衲臧耸鄽q的老黃看到“送貨上門”的藥物有些哽咽，他說如果是自己需要藥物，特殊時(shí)期，他能夠強(qiáng)撐一陣，但因?yàn)槿彼幍氖抢习?，看著她受苦，心理不是滋味?/p>

“你看藥吃光了，如果這個(gè)藥物斷掉的話，我晚上睡覺心臟就會(huì)‘砰砰’地跳。你們現(xiàn)在送過來，我有好幾天可以吃了,篤定了。”

老兩口收到心臟病“救命藥”，終于篤定了。

歷時(shí)2個(gè)小時(shí)，沈宇幫助工單順利結(jié)單。

不過這樣的“特事特辦”并不可能成為工作的常態(tài)，在12345的數(shù)據(jù)匯總下，一些變化正在悄然發(fā)生。

投訴熱線竟然收到了“表揚(yáng)”工單

通過對(duì)前期工單的總結(jié)梳理，基層社區(qū)開始主動(dòng)作為，將問題解決在發(fā)生之前。在對(duì)市民的回訪中王炯了解到，目前嘉定區(qū)江橋鎮(zhèn)的多個(gè)社區(qū)已經(jīng)成立了配藥小分隊(duì)，集中幫助居民配藥。只要老人把他的醫(yī)?？ā⒉v卡和他所要的藥單放在門衛(wèi)，第二天他們配藥隊(duì)去幫他取，藥配好以后送至他們門口，而這些都是疫情下催生的“新辦法”。

而徐行鎮(zhèn)啟寧社區(qū)工作人員周強(qiáng)則與小區(qū)物業(yè)協(xié)調(diào)，一天兩次將被封控的居民們購(gòu)買的快遞送到樓棟大堂，“可以避免未來的投訴工單”。

嘉定區(qū)城運(yùn)中心收到“表揚(yáng)”工單

隨著工作流程的不斷完善，12345收到的不僅僅是求助與投訴，還出現(xiàn)了一些令熱線人激動(dòng)的“表揚(yáng)”工單。這是對(duì)他們工作最好的回報(bào)。

“超級(jí)開心，就是覺得自己的工作非常有意義。雖然電話接通不知道自己面對(duì)的可能是一種什么樣子的情況，但是只要有這樣的市民，有他們這樣的肯定，我們會(huì)一如既往地認(rèn)真對(duì)待這根救命的電話線。”這場(chǎng)大考，讓 95后熱線人沈宇第一次感受到了被“信任”的壓力和滿足感。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年3月1日至28日，上海各區(qū)涉疫情工單和緊急工單的滿意率均超過75%，但就總體94.74萬件的應(yīng)答量而言，其實(shí)還有大量的市民訴求需要得到更多的正向回饋，讓百姓的困難得到妥善的處理。這是上海市民在特殊時(shí)期，對(duì)熱線給予的更高期待，也是12345存在的意義。

“從最初12345建線定位來講，這是一條非緊急服務(wù)熱線，但是疫情當(dāng)前，熱線人都主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，根據(jù)疫情形勢(shì)的發(fā)展，把市民的急、難、愁、盼問題，提急處理、派緊急單。雖然這個(gè)工作還是千頭萬緒，我們也要快速聯(lián)動(dòng)、盡力地協(xié)調(diào)，然后全力保障市民的合理訴求，快速妥善地處置?！鄙虾?2345市民服務(wù)熱線管理辦公室主任張愛芬這樣回答到

 （看看新聞Knews記者：朱厚真 盧梅 朱曉榮 張凱 徐瑋）