最近，市民譚女士向看看新聞Knews和《新聞坊》微信公眾號反映，說她在布拉旅行網上，購買了預售的普吉島旅游產品。說好有事去不了，可以退款?？伤阕愕攘艘粋€月，退款還沒到賬。

盛女士日本行程

而市民盛女士購買了去日本的旅游產品，但連續(xù)預約了幾次，網站總是說訂不到，最后只能退款了之。一個是行程預約不到，一個是退款難，兩位消費者都對布拉旅行網的經營模式產生了質疑。 接到投訴Knews記者吳浩亮展開了調查。

譚女士說，布拉旅行網上的旅游產品采取預售的模式,價格都非常便宜。今年10月底，她購買了雙人普吉島6天5晚的機票+酒店自由行產品，價格是2888元。因為行程有變，11月17日，譚女士按照網站的規(guī)則申請退款，并于22日通過退款審核。網站顯示，預計7天可以完成退款?？蓻]想到，將近一個月過去了，這退款依然沒有到賬。

退款規(guī)則

投訴人譚女士：“（客服電話）可能十通電話里能打通一通，打通了他就和我說，系統(tǒng)升級，退款流程慢，他去給我催財務，說三天內會到賬的，讓我去查我銀行消息提示，但之后還是不了了之?！?br/>

電話很難打

Knews記者吳浩亮同譚女士一起，再次撥打了布拉旅行網的客服電話，幾十分鐘后，總算有人接聽了。但客服人員只是表示，此事他會上報跟進。

布拉旅行網客服人員：“女士我們這邊會繼續(xù)跟進這件事情的。”
Knews記者吳浩亮：“你們規(guī)定幾天退款？”
布拉旅行網客服人員：“一般是7-10個工作日給您退款?！?/p>

微博投訴

退款遲遲不到賬，譚女士打算去微博吐槽，結果發(fā)現(xiàn)，投訴這家旅行網的人還真不少。一位微博名為“大眼袋七七”的投訴：布拉旅行購買頁面說得花好稻好，真正預約時候就各種失敗。記者輾轉聯(lián)系上了這位盛女士，她在電話中表示，自己去年12月底購買了往返大阪的4到6天自由行，預約了好幾次行程，總是說失敗，最后只得以退款收場。

預約失敗

投訴人盛女士：“9月12日第一次在它上面預約10月中旬出游，9月13日第二天，他站內信顯示預約失敗了，我就打去客服問原，客服說10月滿了，建議改11月份出行，9月14日，我第二次又預約了，28日站內信又顯示預約失??；我28日當天又去預約了11月中旬出游，9月29日顯示預約失敗，10月1日我又預約了，10月9日站內信還是失敗，第四次了?！?br/>
連續(xù)四次預約失敗，盛女士不僅對布拉旅行網失望至極，也對他們的經營模式產生了疑問。

布拉旅行網

投訴人盛女士：“我是覺得他靠這種旅游產品，圈一部分錢，因為至少人家買好之后，也要大半個月之后出行，他（錢）可以放很久；后來11、12月份，他又出來黑金卡、黃金卡活動，黑金卡另外付3999元，兩大一小保證出行，后來我發(fā)微博，很多人留言和我說其實還是預約不上。”

就此問題，Knews記者吳浩亮向布拉旅行網求證，但工作人員表示不接受采訪。當天下午，譚女士來電說，在等待了將近一個月后，她終于收到了退款。

退款進度

幾天后，布拉旅行網首席運營官叢樹靈打來電話表示，公司去年只有5萬用戶，今年一下子增長到了65萬。因為后勤保障一時跟不上，投訴量有所上升，公司上個月上線了新的后臺系統(tǒng)。由于系統(tǒng)割接需要過程，而退款又需要大量人工介入，所以導致了延遲。

布拉旅行網首席運營官叢樹靈解釋：“上個月我們已經把退款流程從10個工作日改為7個自然日，這樣的話更好保護消費者權益?！?br/>Knews記者吳浩亮：“你改管改，事實要與之相符對吧?！?br/>布拉旅行網首席運營官叢樹靈說：“對，事實要相符，包括我們和消保委溝通下來，消保委也認可7個自然日內要退錢，但如果因銀行和第三方支付造成延遲，要把這公示出來。”

看看新聞Knews記者在布拉旅行網

至于盛女士說的行程預約難，這位負責人表示，這可能有多方面的原因，但售后服務這塊他們會進一步完善。

Knews記者吳浩亮：“她（盛女士）之前去日本不是節(jié)假日也沒約到?！?/p>

布拉旅行網首席運營官叢樹靈：“日本她約的那段時間（讀者注意：10-11月份），正好是日本的節(jié)假日，日本的櫻花季。日本櫻花季每年這段時間，預約排期相應來說可能會長一些，但也不排除部分日期由于機票和酒店單方面原因，整體安排可能需要延期或告知她這日期不行更換?！?/p>

布拉旅行網辦公室

Knews記者吳浩亮：“因為消費者和你們信息不對等，他們不知道究竟什么原因，或者事實原因或者你們隨口說一聲預約不到都有可能，怎么讓消費者信服你們預約是有效且公正的。”

布拉旅行網首席運營官叢樹靈表示：“我們在外面系統(tǒng)平臺上，每次告知用戶你預約不成功，都會有相應原因，有些是主觀原因，有些是客觀原因?！?/p>

“第一時間去和用戶溝通，去協(xié)商這個問題，這塊東西預計我們會在月底，通信運營商把線路放給我們后，我們線路工程做完后，我們會和用戶有更多的有效溝通。”

如此看來，類似布拉旅行這類，先收錢，再預約的模式，雖說在旅游市場中另辟蹊徑，但畢竟出游一趟要牽涉到機票、酒店等方方面面，時段影響很大，低價售出，最后發(fā)現(xiàn)旺季會虧得太大，自然沒人愿意背書。這也就不難理解消費者訂了產品會碰到預約難了。很自然，既然不是所有人都能隨約隨走，甚至會產生約不到終究還得退款的情況，那消費者就很容易會懷疑企業(yè)是在圈錢了。

（看看新聞Knews記者：吳浩亮 潘瑞 編輯：陳佳雯）