最近，市民譚女士向看看新聞Knews和《新聞坊》微信公眾號(hào)反映，說(shuō)她在布拉旅行網(wǎng)上，購(gòu)買了預(yù)售的普吉島旅游產(chǎn)品。說(shuō)好有事去不了，可以退款?？伤阕愕攘艘粋€(gè)月，退款還沒(méi)到賬。

盛女士日本行程

而市民盛女士購(gòu)買了去日本的旅游產(chǎn)品，但連續(xù)預(yù)約了幾次，網(wǎng)站總是說(shuō)訂不到，最后只能退款了之。一個(gè)是行程預(yù)約不到，一個(gè)是退款難，兩位消費(fèi)者都對(duì)布拉旅行網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式產(chǎn)生了質(zhì)疑。 接到投訴Knews記者吳浩亮展開(kāi)了調(diào)查。

譚女士說(shuō)，布拉旅行網(wǎng)上的旅游產(chǎn)品采取預(yù)售的模式,價(jià)格都非常便宜。今年10月底，她購(gòu)買了雙人普吉島6天5晚的機(jī)票+酒店自由行產(chǎn)品，價(jià)格是2888元。因?yàn)樾谐逃凶儯?1月17日，譚女士按照網(wǎng)站的規(guī)則申請(qǐng)退款，并于22日通過(guò)退款審核。網(wǎng)站顯示，預(yù)計(jì)7天可以完成退款?？蓻](méi)想到，將近一個(gè)月過(guò)去了，這退款依然沒(méi)有到賬。

退款規(guī)則

投訴人譚女士：“（客服電話）可能十通電話里能打通一通，打通了他就和我說(shuō)，系統(tǒng)升級(jí)，退款流程慢，他去給我催財(cái)務(wù)，說(shuō)三天內(nèi)會(huì)到賬的，讓我去查我銀行消息提示，但之后還是不了了之。”

電話很難打

Knews記者吳浩亮同譚女士一起，再次撥打了布拉旅行網(wǎng)的客服電話，幾十分鐘后，總算有人接聽(tīng)了。但客服人員只是表示，此事他會(huì)上報(bào)跟進(jìn)。

布拉旅行網(wǎng)客服人員：“女士我們這邊會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)這件事情的?！?br/>Knews記者吳浩亮：“你們規(guī)定幾天退款？”
布拉旅行網(wǎng)客服人員：“一般是7-10個(gè)工作日給您退款。”

微博投訴

退款遲遲不到賬，譚女士打算去微博吐槽，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，投訴這家旅行網(wǎng)的人還真不少。一位微博名為“大眼袋七七”的投訴：布拉旅行購(gòu)買頁(yè)面說(shuō)得花好稻好，真正預(yù)約時(shí)候就各種失敗。記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上了這位盛女士，她在電話中表示，自己去年12月底購(gòu)買了往返大阪的4到6天自由行，預(yù)約了好幾次行程，總是說(shuō)失敗，最后只得以退款收?qǐng)觥?/p>

預(yù)約失敗

投訴人盛女士：“9月12日第一次在它上面預(yù)約10月中旬出游，9月13日第二天，他站內(nèi)信顯示預(yù)約失敗了，我就打去客服問(wèn)原，客服說(shuō)10月滿了，建議改11月份出行，9月14日，我第二次又預(yù)約了，28日站內(nèi)信又顯示預(yù)約失??；我28日當(dāng)天又去預(yù)約了11月中旬出游，9月29日顯示預(yù)約失敗，10月1日我又預(yù)約了，10月9日站內(nèi)信還是失敗，第四次了。”

連續(xù)四次預(yù)約失敗，盛女士不僅對(duì)布拉旅行網(wǎng)失望至極，也對(duì)他們的經(jīng)營(yíng)模式產(chǎn)生了疑問(wèn)。

布拉旅行網(wǎng)

投訴人盛女士：“我是覺(jué)得他靠這種旅游產(chǎn)品，圈一部分錢(qián)，因?yàn)橹辽偃思屹I好之后，也要大半個(gè)月之后出行，他（錢(qián)）可以放很久；后來(lái)11、12月份，他又出來(lái)黑金卡、黃金卡活動(dòng)，黑金卡另外付3999元，兩大一小保證出行，后來(lái)我發(fā)微博，很多人留言和我說(shuō)其實(shí)還是預(yù)約不上。”

就此問(wèn)題，Knews記者吳浩亮向布拉旅行網(wǎng)求證，但工作人員表示不接受采訪。當(dāng)天下午，譚女士來(lái)電說(shuō)，在等待了將近一個(gè)月后，她終于收到了退款。

退款進(jìn)度

幾天后，布拉旅行網(wǎng)首席運(yùn)營(yíng)官叢樹(shù)靈打來(lái)電話表示，公司去年只有5萬(wàn)用戶，今年一下子增長(zhǎng)到了65萬(wàn)。因?yàn)楹笄诒Ｕ弦粫r(shí)跟不上，投訴量有所上升，公司上個(gè)月上線了新的后臺(tái)系統(tǒng)。由于系統(tǒng)割接需要過(guò)程，而退款又需要大量人工介入，所以導(dǎo)致了延遲。

布拉旅行網(wǎng)首席運(yùn)營(yíng)官叢樹(shù)靈解釋：“上個(gè)月我們已經(jīng)把退款流程從10個(gè)工作日改為7個(gè)自然日，這樣的話更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?！?br/>Knews記者吳浩亮：“你改管改，事實(shí)要與之相符對(duì)吧?！?br/>布拉旅行網(wǎng)首席運(yùn)營(yíng)官叢樹(shù)靈說(shuō)：“對(duì)，事實(shí)要相符，包括我們和消保委溝通下來(lái)，消保委也認(rèn)可7個(gè)自然日內(nèi)要退錢(qián)，但如果因銀行和第三方支付造成延遲，要把這公示出來(lái)?！?br/>

看看新聞Knews記者在布拉旅行網(wǎng)

至于盛女士說(shuō)的行程預(yù)約難，這位負(fù)責(zé)人表示，這可能有多方面的原因，但售后服務(wù)這塊他們會(huì)進(jìn)一步完善。

Knews記者吳浩亮：“她（盛女士）之前去日本不是節(jié)假日也沒(méi)約到?！?/p>

布拉旅行網(wǎng)首席運(yùn)營(yíng)官叢樹(shù)靈：“日本她約的那段時(shí)間（讀者注意：10-11月份），正好是日本的節(jié)假日，日本的櫻花季。日本櫻花季每年這段時(shí)間，預(yù)約排期相應(yīng)來(lái)說(shuō)可能會(huì)長(zhǎng)一些，但也不排除部分日期由于機(jī)票和酒店單方面原因，整體安排可能需要延期或告知她這日期不行更換?！?/p>

布拉旅行網(wǎng)辦公室

Knews記者吳浩亮：“因?yàn)橄M(fèi)者和你們信息不對(duì)等，他們不知道究竟什么原因，或者事實(shí)原因或者你們隨口說(shuō)一聲預(yù)約不到都有可能，怎么讓消費(fèi)者信服你們預(yù)約是有效且公正的。”

布拉旅行網(wǎng)首席運(yùn)營(yíng)官叢樹(shù)靈表示：“我們?cè)谕饷嫦到y(tǒng)平臺(tái)上，每次告知用戶你預(yù)約不成功，都會(huì)有相應(yīng)原因，有些是主觀原因，有些是客觀原因?！?/p>

“第一時(shí)間去和用戶溝通，去協(xié)商這個(gè)問(wèn)題，這塊東西預(yù)計(jì)我們會(huì)在月底，通信運(yùn)營(yíng)商把線路放給我們后，我們線路工程做完后，我們會(huì)和用戶有更多的有效溝通。”

如此看來(lái)，類似布拉旅行這類，先收錢(qián)，再預(yù)約的模式，雖說(shuō)在旅游市場(chǎng)中另辟蹊徑，但畢竟出游一趟要牽涉到機(jī)票、酒店等方方面面，時(shí)段影響很大，低價(jià)售出，最后發(fā)現(xiàn)旺季會(huì)虧得太大，自然沒(méi)人愿意背書(shū)。這也就不難理解消費(fèi)者訂了產(chǎn)品會(huì)碰到預(yù)約難了。很自然，既然不是所有人都能隨約隨走，甚至?xí)a(chǎn)生約不到終究還得退款的情況，那消費(fèi)者就很容易會(huì)懷疑企業(yè)是在圈錢(qián)了。

（看看新聞Knews記者：吳浩亮 潘瑞 編輯：陳佳雯）