“小孩在奶奶家被封控，我能進(jìn)去給他喂奶嗎？”

“社區(qū)團(tuán)購(gòu)的物資好貴，政府的物資什么時(shí)候再發(fā)放？”

“家里老人需要配藥，經(jīng)濟(jì)條件不好，能幫忙用社保卡配藥嗎？”

根據(jù)流程，市民們撥打上海市12345市民服務(wù)熱線后，生成熱線工單，經(jīng)過(guò)市接線員的研判，部分應(yīng)交由屬地處置的工單就會(huì)流轉(zhuǎn)至各區(qū)，而嘉定區(qū)的工單便是流轉(zhuǎn)至區(qū)城運(yùn)中心熱線工作大廳。上海本輪新冠疫情發(fā)生以來(lái)，這間7*24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的辦公室比往常更加忙碌。

作為嘉定區(qū)統(tǒng)一的熱線工作流轉(zhuǎn)平臺(tái)，這里的工作人員會(huì)研判市民訴求，根據(jù)職能分工將工單轉(zhuǎn)派給各部門或?qū)俚卣?，再由各單位專業(yè)科室部門和屬地村居委等，作為一線承辦單位，來(lái)具體回應(yīng)市民的訴求。

沈宇，95后，參加工作已經(jīng)三年來(lái)。這次疫情來(lái)勢(shì)洶洶，她加入了臨時(shí)成立的“緊急工單處理小組”，作為“補(bǔ)充力量”。

此輪疫情以來(lái)，通過(guò)多部門聯(lián)動(dòng)推進(jìn)，大部分的緊急就醫(yī)工單，借助工作群和電話溝通得到了解決，但是也有一些市民的緊急訴求，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)原因在流程中“卡了殼”，沈宇和同事們只能采取“非常手段”。

這一天，通過(guò)回訪沈宇了解到一名老人的心臟病藥已經(jīng)斷了一周，她致電居委工作人員，對(duì)方表示，老人原本配藥的江橋區(qū)地段醫(yī)院關(guān)閉，線上的購(gòu)買渠道則因?yàn)檫\(yùn)力不足無(wú)法配送：“他的藥比較特殊，買不到。”

沈宇通過(guò)線上搜索，發(fā)現(xiàn)全嘉定區(qū)目前只有一家藥店有求助人所需藥物，且?guī)齑鎯H剩2盒，但因?yàn)樗幍昱c老人所在小區(qū)距離超過(guò)20公里，無(wú)法配送。經(jīng)過(guò)請(qǐng)示，沈宇決定特事特辦，送藥上門。

“ 對(duì)的，就是這個(gè)藥，一點(diǎn)不錯(cuò)?！苯衲臧耸鄽q的求助人看到“送貨上門”的藥物有些哽咽，他說(shuō)如果是自己需要藥物，特殊時(shí)期，他能夠強(qiáng)撐一陣，但因?yàn)槿彼幍氖抢习?，看著她受苦，心理不是滋味?/p>

而老伴，因?yàn)槿彼幰恢睉抑男囊步K于放了下來(lái)：“如果這個(gè)藥物斷掉的話，我晚上睡覺(jué)心臟就會(huì)‘砰砰’地跳。你們現(xiàn)在送過(guò)來(lái)，我有好幾天可以吃了,篤定了?！?/p>

沈宇看著眼前十分感激的求助人，想到了自己的爺爺奶奶：“我只希望他們健康快樂(lè)，那一刻我也覺(jué)得自己的工作很有意義?！?/p>

3月31日封控以來(lái)，嘉定區(qū)12345熱線工作人員一直沒(méi)有回家，保證7*24小時(shí)有人在崗，截至4月28日晚，熱線共收到工單47826件，至今已有39471件處理完畢。

（看看新聞Knews記者：盧梅）