2017年，中國民航旅客運(yùn)輸量達(dá)5.5億人，而2007年，這個(gè)數(shù)字還是1.85億人次。十年間，在密密麻麻的航班積累下，旅客運(yùn)輸量翻了三倍。當(dāng)越來越多人把搭乘飛機(jī)作為出行首選，我們的航班如何才能乘機(jī)體驗(yàn)更佳、服務(wù)更好呢？

近日，第四屆民航服務(wù)峰會在上海舉行，來自民航局、中航協(xié)、機(jī)場協(xié)會、國內(nèi)外航司、機(jī)場、服務(wù)供應(yīng)商等100多家民航單位參加了峰會。傳統(tǒng)的方法已經(jīng)很難讓旅客服務(wù)得到提升，如何能夠更好地讓新科技、新技術(shù)跟上信息時(shí)代的潮流，成為業(yè)內(nèi)共同探討的主題。

未來已來，唯變不變。

不正常航班：考驗(yàn)機(jī)場&航司的互相信任

一百多年前飛機(jī)的出現(xiàn)，解決了人類如何更快地從一個(gè)點(diǎn)到另外一個(gè)點(diǎn)的問題。但是近幾年，在航空器的速度沒有提升的情況下，普通乘客在地面花的時(shí)間越來越長。

2017年，中國大陸千萬級機(jī)場中，出港準(zhǔn)點(diǎn)率排名榜首的是烏魯木齊地窩堡機(jī)場，準(zhǔn)點(diǎn)率為75.37%，平均延誤時(shí)長為32分鐘。這與全球大型機(jī)場中排名榜首的日本大阪機(jī)場94.27%準(zhǔn)點(diǎn)率、平均延誤時(shí)長13分鐘相比，仍有不小的差距。

根據(jù)《2017年度航企服務(wù)分析報(bào)告》顯示，最近五年內(nèi)，國內(nèi)機(jī)場及航空公司的旅客滿意度平穩(wěn)有升，但是相較往年，2017年不正常航班是機(jī)場和航司共同面臨的主要問題。這也意味著旅客對于延誤的忍耐力在降低，對于延誤后的機(jī)場服務(wù)保障越來越關(guān)注。

對此，深圳機(jī)場股份有限公司副總經(jīng)理沈堅(jiān)表示，航班運(yùn)行的責(zé)任主體是航空公司，如果出現(xiàn)大面積航班延誤的責(zé)任主體在機(jī)場。“面對航班延誤、中轉(zhuǎn)時(shí)間不夠的情況，航司和機(jī)場需要充分的信任，不分彼此，因?yàn)榇蠹沂且桓K上的螞蚱?！?br/>
對于如何解決在不正常航班時(shí)，沈堅(jiān)在本次民航服務(wù)峰會的圓桌會議上，分享了深圳機(jī)場與東航的解決方法。一方面，東航主動向機(jī)場共享了執(zhí)飛航班的機(jī)主準(zhǔn)備情況、行李情況、旅客到達(dá)和中轉(zhuǎn)等前站信息，做到互通有無。另一方面，在出現(xiàn)在航班過站時(shí)間不夠的情況時(shí)，機(jī)場可以在接站、地面保障服務(wù)配備方面有應(yīng)急方案?！扒罢狙诱`，到我們后站盡量不延誤，把時(shí)間搶回來，對中轉(zhuǎn)旅客我們提供專門的服務(wù)，專門的團(tuán)隊(duì)快速引導(dǎo)協(xié)同轉(zhuǎn)下一班航班。”

這樣的嘗試，對航司和機(jī)場來說，在航班正常化方面，帶來了立竿見影的效果。

航班不延誤，不耽誤行程，是絕大多數(shù)旅客對于民航服務(wù)最基礎(chǔ)的要求。2016年，中國民航局在全行業(yè)開展了民航服務(wù)質(zhì)量提升的專項(xiàng)行動。民航局運(yùn)輸司綜合業(yè)務(wù)處副處長孫霞峰表示，在發(fā)生航班延誤的時(shí)候，旅客的基本權(quán)益需要得到保證，例如信息的知情權(quán)，正常和延誤情況下，票務(wù)的退改簽等，這些是旅客出行基本需求。而票務(wù)服務(wù)的短板，在目前民航服務(wù)工作中體現(xiàn)的尤為明顯。

機(jī)上WiFi來了，可是誰來買單呢？

如果說，以保證航班正常為首的基礎(chǔ)服務(wù)是民航底線，那么讓旅客能吃到可口的機(jī)上餐食，母嬰、孕婦、殘障等特殊旅客在民航出行時(shí)能更舒適便捷，互聯(lián)網(wǎng)+能滲透到航旅途中的方方面面，這些可以算是民航創(chuàng)新服務(wù)的軟實(shí)力。

隨著今年1月，中國民航局開放了客艙內(nèi)使用手機(jī)的政策，東航、海航接連發(fā)布聲明，乘客可以在飛機(jī)上使用手機(jī)。這樣的變化，對于民航的互聯(lián)化無疑是巨大的政策利好。

在航空互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者看來，機(jī)上WIFI不簡簡單單只是給飛機(jī)增加了服務(wù)的手段，這樣的變化對于整個(gè)民航服務(wù)，產(chǎn)生了一些翻天覆地的變化。

雖然中國民航已經(jīng)開始與國際航空公司共謀機(jī)上互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，但是到2018年為止，北美地區(qū)基本上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)空地互聯(lián)的飛機(jī)接近90%。這樣的差距，側(cè)面反映出航空互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的潛在市場規(guī)模很可觀。結(jié)合國內(nèi)外權(quán)威機(jī)構(gòu)的預(yù)測，到2024年中國的客艙娛樂及通訊，機(jī)上網(wǎng)絡(luò)和娛樂的市場預(yù)計(jì)可以達(dá)到將近100億美金，同時(shí)會帶動近千億的互聯(lián)網(wǎng)市場。

根據(jù)已經(jīng)公布的數(shù)據(jù)，東航目前有74架可以提供上網(wǎng)服務(wù)的飛機(jī)，全部都是雙通道寬體飛機(jī)，海航有17架波音787可以提供空中WiFi，這些飛機(jī)主要是執(zhí)飛北美的遠(yuǎn)程國際航線。同時(shí)，上網(wǎng)服務(wù)也會覆蓋一些熱門的國內(nèi)航線，比如東航的部分京滬航線航班，海航的三亞-北京的航線。

空地互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟總干事王淼透露，“現(xiàn)在國內(nèi)很多中小航空公司都已經(jīng)開始布局，未來兩到三年內(nèi)，預(yù)計(jì)會有500架以上的窄體機(jī)能夠提供空地互聯(lián)服務(wù)?！?br/>
能在飛機(jī)上上網(wǎng)，而且要讓更多的人能夠在飛機(jī)上上網(wǎng)，這樣的要求讓民航從業(yè)者壓力很大。王淼表示，在機(jī)上提供互聯(lián)網(wǎng)+的服務(wù)，對航司來說成本投入是很大的，如果僅靠三大航為首的航空公司來推動，著實(shí)困難。因此，機(jī)上上網(wǎng)服務(wù)是否收費(fèi)，用何種方式來收費(fèi)，成為航司和空地互聯(lián)行業(yè)共同探討的問題。畢竟，免費(fèi)對于民航來說，是一個(gè)很沉重的負(fù)擔(dān)。

（看看新聞Knews記者：賴瑗 編輯：傅群）