4月28日，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司發(fā)布公告稱，就燃?xì)赓M(fèi)用多計(jì)多收問題，目前，已完成上門核查11444件，與客戶核實(shí)讀數(shù)無誤8420件，核實(shí)為多計(jì)多收氣費(fèi)問題666件。同時(shí)，公司全面開展數(shù)據(jù)比對、自查自糾工作，自查出多計(jì)多收氣費(fèi)516件。上述多計(jì)多收氣費(fèi)1182件，影響氣量1218950立方米，涉及金額2858545.83元，公司已全部清退處置完畢。

以下為公告全文：

近期，重慶市燃?xì)忸I(lǐng)域群眾反映問題聯(lián)合調(diào)查組就相關(guān)問題發(fā)布了調(diào)查結(jié)果，對此我們?nèi)娼邮堋τ诼?lián)合調(diào)查組在調(diào)查結(jié)果中指出燃?xì)馄髽I(yè)存在的錯抄和違規(guī)估抄、燃?xì)庥?jì)費(fèi)周期混亂、價(jià)格政策執(zhí)行不到位、換表工作組織無序、工作力量嚴(yán)重不足以及內(nèi)部監(jiān)督管理不到位等問題，公司深刻反思、深感自責(zé)。在此，向廣大客戶及社會各界致以最誠摯的歉意。

自重慶市燃?xì)饴?lián)合調(diào)查組進(jìn)駐調(diào)查以來，公司全力配合，第一時(shí)間成立了整改工作專班，汲取教訓(xùn)，全面落實(shí)整改工作，確保問題真改、實(shí)改、改到位，切實(shí)維護(hù)客戶利益，努力提供更好的服務(wù)。現(xiàn)將有關(guān)整改情況公告如下：

一、目前整改進(jìn)展情況

一是及時(shí)處置客戶最為關(guān)切的燃?xì)赓M(fèi)用多計(jì)多收問題。公司開通燃?xì)庥?jì)量服務(wù)快速通道，通過增加熱線服務(wù) 24 小時(shí)值班人員、設(shè)立線下受理服務(wù)點(diǎn)等方式，加強(qiáng)內(nèi)部人員統(tǒng)籌調(diào)度，暢通客戶咨詢投訴渠道，實(shí)行受理、交辦、辦理、氣費(fèi)清退、回訪、客戶滿意度評價(jià)全過程閉環(huán)管理。截止 4 月 26 日 12 時(shí)，共受理客戶燃?xì)庥?jì)量收費(fèi)投訴 22696 件，其中通過溝通釋疑，消除客戶疑慮 10267 件，仍需上門核查 12429 件。目前，已完成上門核查 11444 件，與客戶核實(shí)讀數(shù)無誤 8420 件，核實(shí)為多計(jì)多收氣費(fèi)問題 666 件。同時(shí)，公司全面開展數(shù)據(jù)比對、自查自糾工作，自查出多計(jì)多收氣費(fèi) 516 件。上述多計(jì)多收氣費(fèi) 1182 件，影響氣量1218950 立方米，涉及金額 2858545.83 元，公司已全部清退處置完畢。

二是提高燃?xì)庥?jì)量收費(fèi)公開透明便捷程度。對于客戶目前氣費(fèi)賬單不清晰不透明問題，公司已調(diào)整氣費(fèi)信息賬單模版，增補(bǔ)用氣地址、抄表起止日期、用氣天數(shù)、階梯氣量及剩余用量、賬戶資金等信息，定期規(guī)范透明向客戶推送用燃?xì)饬俊r(jià)、費(fèi)用等信息，方便客戶及時(shí)掌握用氣變化情況。對于燃?xì)庥?jì)費(fèi)周期混亂問題，公司正根據(jù)重慶地域特點(diǎn)、客戶習(xí)慣等實(shí)際情況，統(tǒng)一規(guī)范燃?xì)獬碛?jì)費(fèi)周期，并加強(qiáng)與屬地街道、社區(qū)聯(lián)動，有效提高入戶抄表率。公司正加大企業(yè)微信公眾號、客戶專屬企業(yè)微信應(yīng)用推廣力度，為客戶提供自報(bào)氣表讀數(shù)、查詢歷史用氣數(shù)據(jù)以及繳費(fèi)記錄等服務(wù)。

三是加強(qiáng)內(nèi)部經(jīng)營服務(wù)管理。公司正對內(nèi)部經(jīng)營管理和客戶服務(wù)工作進(jìn)行全面診斷，圍繞關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)、責(zé)任落實(shí)、考核評價(jià)以及監(jiān)督問責(zé)等，進(jìn)行流程優(yōu)化和制度完善。針對制度執(zhí)行不到位、工作責(zé)任心不強(qiáng)造成客戶利益受損的行為，公司將加大追責(zé)問責(zé)力度，從嚴(yán)從快查處。

二、下一步整改計(jì)劃措施

下一步，公司將持續(xù)做好整改，并舉一反三全面加強(qiáng)服務(wù)，以客戶為中心，踏踏實(shí)實(shí)做好民生服務(wù)工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保障客戶利益。

一是全面整改多計(jì)多收問題。公司對接到的群眾投訴舉報(bào)問題，逐一核查氣量氣費(fèi)、逐一查清原因，并通過電話、預(yù)約上門等方式與客戶溝通退費(fèi)方案，做到應(yīng)退盡退。對其他客戶，將制訂計(jì)劃，逐戶核查氣量氣費(fèi)、逐戶查清是否異常及原因，逐戶溝通處理方案，凡多計(jì)多收的做到應(yīng)退盡退。

二是全面整治計(jì)量收費(fèi)不規(guī)范不透明問題。公司將對抄表計(jì)量、計(jì)費(fèi)收費(fèi)相關(guān)流程進(jìn)行再造，對相應(yīng)的體制機(jī)制進(jìn)行重構(gòu)，分階段落實(shí)政府“月抄、月清、月推”工作要求，動態(tài)推送每月的用氣分析，杜絕抄表周期混亂、氣價(jià)計(jì)算錯誤等問題，讓客戶及時(shí)、清楚了解用氣情況。

同時(shí)，將守好計(jì)量計(jì)費(fèi)最后一道關(guān)口，及時(shí)升級計(jì)量收費(fèi)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)氣量氣費(fèi)自動比對分析，氣量氣費(fèi)異常自動預(yù)警、自動核查，及時(shí)糾正錯誤。

三是舉一反三全面提升燃?xì)夥?wù)質(zhì)量。公司將全面清理與客戶用氣相關(guān)的安裝、維修、改造、通氣、過戶等服務(wù)事項(xiàng)，逐項(xiàng)制訂工作規(guī)程，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程、責(zé)任事項(xiàng)、責(zé)任人、完成時(shí)限、客戶評價(jià)方式及結(jié)果應(yīng)用，強(qiáng)化辦理流程管控、服務(wù)質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)全過程閉環(huán)管理。同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)熱線、微信平臺、線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，暢通投訴舉報(bào)渠道，健全線上線下投訴、接訴、復(fù)核、任務(wù)分派、辦理、結(jié)果反饋機(jī)制，并明確各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程、責(zé)任事項(xiàng)、完成時(shí)限、評價(jià)方式、考核應(yīng)用等規(guī)范。

四是全面提升員工服務(wù)能力。將員工服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀作為教育重要內(nèi)容，系統(tǒng)性、持續(xù)性開展員工培訓(xùn)教育。牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，堅(jiān)持以“客戶滿意”為導(dǎo)向，完善服務(wù)評價(jià)考核制度，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲。

公司鄭重承諾，我們將堅(jiān)持把惠民生的事辦實(shí)、暖民心的事辦細(xì)、順民意的事辦好。真誠感謝廣大市民和客戶對我們的監(jiān)督和幫助，歡迎社會各界朋友繼續(xù)對我們提出批評意見、對公司各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督。

三、風(fēng)險(xiǎn)提示

公司鄭重提醒廣大投資者：《中國證券報(bào)》《證券時(shí)報(bào)》《上海證券報(bào)》《證券日報(bào)》和上海證券交易所網(wǎng)(www.sse.com.cn)為公司選定的信息披露報(bào)刊和網(wǎng)站，公司發(fā)布的信息以在上述指定報(bào)刊和網(wǎng)站刊登的公告為準(zhǔn)。敬請廣大投資者注意投資風(fēng)險(xiǎn)。
特此公告。