在虹橋機(jī)場(chǎng)T2航站樓的9號(hào)安檢通道，從清晨5點(diǎn)到深夜出港航班結(jié)束，彎腰次數(shù)不下2000次，這就是吳娜和她團(tuán)隊(duì)同事們每天的工作狀態(tài)?，F(xiàn)任虹橋機(jī)場(chǎng)安檢護(hù)衛(wèi)保障部旅檢一科分隊(duì)長(zhǎng)的她，自從事安檢工作首日起，便將自身的崗位當(dāng)作奉獻(xiàn)的舞臺(tái)，以良好的職業(yè)風(fēng)范和嫻熟的服務(wù)技能在一線(xiàn)崗位默默奉獻(xiàn)，竭誠(chéng)為旅客提供安全、高效、便捷、舒適的過(guò)檢體驗(yàn)。

真情服務(wù)不忘牢筑專(zhuān)業(yè)技能

作為一名機(jī)場(chǎng)基層工作者，吳娜同志把自己的勞動(dòng)態(tài)度歸結(jié)為“真情”和“傾情”：對(duì)待工作的真誠(chéng)和熱情，使她從言行舉止中流露出“真情每一刻”；對(duì)待旅客的“傾心”和“熱誠(chéng)”，讓她真正做到“傾情每一客”。善于學(xué)習(xí)的她，把“真情”和“傾情”落到了細(xì)微之處。在崗位上細(xì)心的吳娜隨身攜帶自制的“緊急狀況小錦囊”，里面?zhèn)溆嗅樉€(xiàn)包、創(chuàng)可貼等緊急用品，以便解決旅客的不時(shí)之需。

吳娜告訴東方網(wǎng)記者，她所帶領(lǐng)的這支安檢團(tuán)隊(duì)整體年齡都比較年輕，“不少人起初只是憑著興趣來(lái)到了這個(gè)工作崗位，但缺乏一定的職業(yè)規(guī)劃和業(yè)務(wù)鉆研，但是安檢工作責(zé)任重大，絕不能有’做一天算一天’的念頭”。為此，吳娜身上總攜帶著一本小本子，記錄著自己在工作和學(xué)習(xí)中的點(diǎn)滴心得、體會(huì)，通過(guò)實(shí)踐不斷地總結(jié)和改進(jìn)，使自己的業(yè)務(wù)技能水平一步步的提高。扎實(shí)的技能功底讓她獲得了良好的工作業(yè)績(jī)，以實(shí)際行動(dòng)保衛(wèi)了空防安全。

為了更好地與各國(guó)游客溝通，工作閑暇時(shí)，吳娜就刻苦學(xué)習(xí)英語(yǔ)、日語(yǔ)等多國(guó)語(yǔ)言。為了更有效的與旅客之間的溝通，她還自學(xué)旅客基礎(chǔ)心理學(xué)。另外，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)各國(guó)旅客禁忌進(jìn)行收集整理，總結(jié)了一套面對(duì)不同國(guó)家和特殊需求的旅客的處置方法。此外，她還積極引導(dǎo)分隊(duì)的其他員工通過(guò)學(xué)歷深造，主動(dòng)加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)；通過(guò)“技能比武”，使業(yè)務(wù)水平得以不斷提升。

著眼細(xì)微營(yíng)造溫馨安檢氛圍

多年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴吳娜，單靠一份“真心”和“傾情”還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠做好機(jī)場(chǎng)安檢工作。對(duì)此，她摸索出了一套面向廣大旅客的工作法，并將其歸納為“三到位，三主動(dòng)”。

“三到位”指的是：形象整潔到位，服務(wù)真情到位和檢查細(xì)致到位?！叭鲃?dòng)”指的是：主動(dòng)提攜，主動(dòng)攙扶和主動(dòng)引導(dǎo)。在擔(dān)任分隊(duì)長(zhǎng)后，吳娜結(jié)合實(shí)際，將“三到位，三主動(dòng)”的工作法，加以推廣，引導(dǎo)員工關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)崗位，著眼服務(wù)細(xì)節(jié)，并提出了一系列“暖心”服務(wù)舉措，吳娜舉例稱(chēng)，旅客出行當(dāng)天如果正逢生日，只要細(xì)心留意乘客信息，簡(jiǎn)單地送上一句生日快樂(lè)，旅客也會(huì)感到很舒心，“這樣可以有效拉近了安檢與旅客的距離，有效營(yíng)造了一種溫馨的檢查氛圍”。

在吳娜的心目中，機(jī)場(chǎng)安檢不是冷冰冰地告知旅客“不行”，而是要提出不同辦法給予旅客幫助。例如，對(duì)于一些不能隨身攜帶的物品，在不觸動(dòng)安全底線(xiàn)的情況下，吳娜會(huì)盡可能地提供一些托運(yùn)或寄存一些方法，以消除旅客們“為難我”或“針對(duì)我”的感受。

通過(guò)這份不懈努力，吳娜所在的分隊(duì)工作質(zhì)量不斷提升，曾先后榮獲“全國(guó)巾幗文明崗”、“上海市工人先鋒號(hào)”、“上海世博交通保暢先鋒先進(jìn)集體”等多項(xiàng)榮譽(yù)，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)，成為上海機(jī)場(chǎng)的明星班組。

揮灑青春提煉“xin”元素管理理念

在上級(jí)支持關(guān)心下,2013年5月，吳娜“安捷組”勞模創(chuàng)新工作室正式授牌；2017年4月6日，以全國(guó)勞模吳娜命名的品牌通道—“吳娜通道”在虹橋機(jī)場(chǎng)2號(hào)航站樓9號(hào)旅檢通道正式揭牌啟用。吳娜充分發(fā)揮自身所長(zhǎng)，帶頭開(kāi)展技術(shù)攻關(guān)活動(dòng)，通過(guò)精細(xì)化課題研究的形式，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)難點(diǎn)及熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行業(yè)務(wù)攻關(guān)，為帶動(dòng)班組整體建設(shè)出謀劃策。她還總結(jié)提煉出了“xin”元素的管理理念。

通過(guò)創(chuàng)新管理模式，以“新管理”規(guī)范班組整體運(yùn)行；積極發(fā)揮自身明星效應(yīng)，制定崗位口訣和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“星標(biāo)準(zhǔn)”帶動(dòng)班組整體提升；并通過(guò)親自示范，引導(dǎo)員工著眼服務(wù)細(xì)節(jié)，以“心服務(wù)”提升班組整體品質(zhì)；團(tuán)結(jié)共進(jìn)的“馨氛圍”也有效凝聚了班組的整體合力。

“全國(guó)勞動(dòng)模范”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、“上海市五一勞?dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ吧虾：娇崭凼啦┪拿鞣?wù)標(biāo)兵”、“上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司迎世博十佳服務(wù)明星”、“虹橋機(jī)場(chǎng)公司服務(wù)明星”……這一份份殊榮是對(duì)吳娜辛勤耕耘的肯定。2013年，她當(dāng)選為團(tuán)中央十七屆團(tuán)代會(huì)的代表；今年，吳娜更是光榮當(dāng)選為中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)代表。