去年3月1日,新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實施,其中明確:“經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意,不得代為確認收到快件,不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快件末端服務設施”。這項規(guī)定,事關廣大消費者的收件體驗,是大家關注的焦點。而眼下,“快遞新規(guī)”實施將滿一年,卻仍有不少市民向我們反映,自己的快遞現(xiàn)在還總是被擅自放到代收點。這“最后一公里”的“按需投遞”,究竟“卡”在哪里?來看記者實地走訪帶回的調(diào)查。
家住南丹小區(qū)的居民趙女士,向我們反映,她和快遞員要求送件上門,沒想到溝通不成,反遭威脅?!翱爝f員跟我說只能大件上門,中小件是不能上門的,說什么‘有本事的話就你去投訴一個試試看’。”
去年3月1日落地的《快遞市場管理辦法》中明確:“經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意,不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快件末端服務設施”。新規(guī)出爐后,很多網(wǎng)購平臺上,也多了是否需要送貨上門這個選項,然而在實際中,依然有大量市民反映,明確要求送貨上門的包裹,止步于驛站、快遞箱或是樓棟口。
“我是特別在‘收貨偏好’當中有選過送貨上門的,但是好像這個是沒有什么作用的?!遍h行區(qū)劍川路198弄小區(qū)的居民就深受其苦,盡管備注了送貨上門,但快遞還是被擅自投遞到小區(qū)外的驛站。還有些則被投入了快遞柜,如果居民不能在18小時之內(nèi)完成取件,還要額外承擔一筆超時費?!绑A站也不會跟我們提前打電話什么的,我如果不去取,快遞就一直放在那兒?!薄敖锌爝f員送,他們說忙得很,沒空,有時候下雨天東西都爛在外面,放在外面爛掉了。”
記者實地走訪發(fā)現(xiàn),從小區(qū)到默認投放的驛站有約600米的距離。透視記者現(xiàn)場實測,出了小區(qū)需要步行約10分鐘才能走到菜鳥驛站,那取快遞一個來回,即需要用20分鐘。
而驛站里的工作人員則表示,現(xiàn)在送貨上門一單派費只有1元錢。他們站點日均到站800多件快遞,總共兩位常駐人手,每天最多也只能滿足約100件的上門需求?!岸嗾腥说脑捑吞澅?,運營不下去。一般都是大件、重件,不方便拿的,我們會送上門,還有那些商家發(fā)件了之后加了上門服務費的那些件?!?/p>
如果收到投訴,驛站需要承擔每單50至100元的罰款,但即便如此,他們還是愿意冒風險,優(yōu)先讓用戶自行來取件。一些快遞員則表示,如果派件都要送貨上門,對他們來說效率將直接下降一半都不止,把包裹一次性集中投放到驛站,自然要便捷得多。一位申通快遞員就直言:“以前的單費是一塊五,現(xiàn)在是一塊兩毛五,每天派的話有400多單,有的地方特別難送,像那種老小區(qū),放到驛站的話,比較方便一點?!?/p>
驛站、快遞員各有苦衷,但在消費者看來,既然已經(jīng)讓消費者選了送單偏好,那么就應該嚴格執(zhí)行按需投遞?!吧踔潦俏矣杏龅骄褪强爝f員打電話只響一聲,就是為了完成這個打電話的任務,然后就放到代收點?!薄皩ξ覀兝夏耆藖碚f,重的東西我們拿也拿不動,本來用快遞是圖個方便,現(xiàn)在根本就不方便?!?/p>
業(yè)內(nèi)專家認為,要讓新規(guī)能夠真的得到落地,需要快遞行業(yè)內(nèi),對利益分配和激勵機制進行優(yōu)化,與此同時,進一步動用科技力量,優(yōu)化末端配送流程,或是與社區(qū)物業(yè)進行合作,也是值得探索的做法。
中國物流與采購聯(lián)合會電子商務物流與快遞分會副秘書長李勝指出:“這是一個成本與效率的博弈,那么對于快遞公司來講,它的單票的利潤在這里擺著,幾毛錢一件。通過科技的賦能,建立用戶的數(shù)據(jù)庫,要去做到給不同的用戶提供不同的服務流程。”
而上海商學院物流管理系主任殷延海也直言:“物流企業(yè)它的交付成本,其中50%是在‘最后一公里’。從管理角度看,要提高快遞小哥的待遇,加強快遞小哥的規(guī)范化的管理?!?/p>
國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2024年,中國年快遞業(yè)務量首次突破1700億件(1750.84億件),同比增長21.5%,業(yè)務收入1.4萬億元,同比增長13.8%。
快遞市場規(guī)模持續(xù)擴大,而投訴量也“一路狂飆”。即便是快遞服務滿意度調(diào)查中名列前茅的上海,過去一年,通過12345市民服務熱線反映“快遞被擅放代收點”的投訴內(nèi)容,平均每月也高達775條。
編輯: | 尤穎慧 |
責編: | 李吟濤 |
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