去年3月1日，新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》正式實(shí)施，其中明確：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快件末端服務(wù)設(shè)施”。這項(xiàng)規(guī)定，事關(guān)廣大消費(fèi)者的收件體驗(yàn)，是大家關(guān)注的焦點(diǎn)。而眼下，“快遞新規(guī)”實(shí)施將滿一年，卻仍有不少市民向我們反映，自己的快遞現(xiàn)在還總是被擅自放到代收點(diǎn)。這“最后一公里”的“按需投遞”，究竟“卡”在哪里？來看記者實(shí)地走訪帶回的調(diào)查。

家住南丹小區(qū)的居民趙女士，向我們反映，她和快遞員要求送件上門，沒想到溝通不成，反遭威脅?！翱爝f員跟我說只能大件上門，中小件是不能上門的，說什么‘有本事的話就你去投訴一個(gè)試試看’?！?/p>

去年3月1日落地的《快遞市場(chǎng)管理辦法》中明確：“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快件末端服務(wù)設(shè)施”。新規(guī)出爐后，很多網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上，也多了是否需要送貨上門這個(gè)選項(xiàng)，然而在實(shí)際中，依然有大量市民反映，明確要求送貨上門的包裹，止步于驛站、快遞箱或是樓棟口。

“我是特別在‘收貨偏好’當(dāng)中有選過送貨上門的，但是好像這個(gè)是沒有什么作用的?！遍h行區(qū)劍川路198弄小區(qū)的居民就深受其苦，盡管備注了送貨上門，但快遞還是被擅自投遞到小區(qū)外的驛站。還有些則被投入了快遞柜，如果居民不能在18小時(shí)之內(nèi)完成取件，還要額外承擔(dān)一筆超時(shí)費(fèi)?！绑A站也不會(huì)跟我們提前打電話什么的，我如果不去取，快遞就一直放在那兒?！薄敖锌爝f員送，他們說忙得很，沒空，有時(shí)候下雨天東西都爛在外面，放在外面爛掉了?！?/p>

記者實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn)，從小區(qū)到默認(rèn)投放的驛站有約600米的距離。透視記者現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)，出了小區(qū)需要步行約10分鐘才能走到菜鳥驛站，那取快遞一個(gè)來回，即需要用20分鐘。

而驛站里的工作人員則表示，現(xiàn)在送貨上門一單派費(fèi)只有1元錢。他們站點(diǎn)日均到站800多件快遞，總共兩位常駐人手，每天最多也只能滿足約100件的上門需求?！岸嗾腥说脑捑吞澅?，運(yùn)營(yíng)不下去。一般都是大件、重件，不方便拿的，我們會(huì)送上門，還有那些商家發(fā)件了之后加了上門服務(wù)費(fèi)的那些件?！?/p>

如果收到投訴，驛站需要承擔(dān)每單50至100元的罰款，但即便如此，他們還是愿意冒風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)先讓用戶自行來取件。一些快遞員則表示，如果派件都要送貨上門，對(duì)他們來說效率將直接下降一半都不止，把包裹一次性集中投放到驛站，自然要便捷得多。一位申通快遞員就直言：“以前的單費(fèi)是一塊五，現(xiàn)在是一塊兩毛五，每天派的話有400多單，有的地方特別難送，像那種老小區(qū)，放到驛站的話，比較方便一點(diǎn)?！?/p>

驛站、快遞員各有苦衷，但在消費(fèi)者看來，既然已經(jīng)讓消費(fèi)者選了送單偏好，那么就應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行按需投遞?！吧踔潦俏矣杏龅骄褪强爝f員打電話只響一聲，就是為了完成這個(gè)打電話的任務(wù)，然后就放到代收點(diǎn)?！薄皩?duì)我們老年人來說，重的東西我們拿也拿不動(dòng)，本來用快遞是圖個(gè)方便，現(xiàn)在根本就不方便。”

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，要讓新規(guī)能夠真的得到落地，需要快遞行業(yè)內(nèi)，對(duì)利益分配和激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化，與此同時(shí)，進(jìn)一步動(dòng)用科技力量，優(yōu)化末端配送流程，或是與社區(qū)物業(yè)進(jìn)行合作，也是值得探索的做法。

中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)電子商務(wù)物流與快遞分會(huì)副秘書長(zhǎng)李勝指出：“這是一個(gè)成本與效率的博弈，那么對(duì)于快遞公司來講，它的單票的利潤(rùn)在這里擺著，幾毛錢一件。通過科技的賦能，建立用戶的數(shù)據(jù)庫，要去做到給不同的用戶提供不同的服務(wù)流程?！?/p>

而上海商學(xué)院物流管理系主任殷延海也直言：“物流企業(yè)它的交付成本，其中50%是在‘最后一公里’。從管理角度看，要提高快遞小哥的待遇，加強(qiáng)快遞小哥的規(guī)范化的管理?！?/p>

國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2024年，中國(guó)年快遞業(yè)務(wù)量首次突破1700億件（1750.84億件），同比增長(zhǎng)21.5%，業(yè)務(wù)收入1.4萬億元，同比增長(zhǎng)13.8%。

快遞市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，而投訴量也“一路狂飆”。即便是快遞服務(wù)滿意度調(diào)查中名列前茅的上海，過去一年，通過12345市民服務(wù)熱線反映“快遞被擅放代收點(diǎn)”的投訴內(nèi)容，平均每月也高達(dá)775條。