近日，在餐飲外賣(mài)、二手交易平臺(tái)當(dāng)一回“賽博判官”，成為不少年輕人在閑暇之余愛(ài)做的事情。

“賽博”是網(wǎng)絡(luò)虛擬世界的代稱(chēng)，所謂的“賽博判官”就是在網(wǎng)上當(dāng)評(píng)審員。這一工作的主要任務(wù)，是對(duì)商家與顧客的爭(zhēng)議糾紛進(jìn)行評(píng)價(jià)并作出裁決。雖然接觸到的大多是 “不加香菜但給了蔥花”、“宮保雞丁到底是酸甜還是脆辣”這種瑣碎小事，但“賽博判官”卻忙得不亦樂(lè)乎。

記者點(diǎn)開(kāi)某社交平臺(tái)的評(píng)審區(qū)，發(fā)現(xiàn)不少“賽博判官”們正圍繞一項(xiàng)項(xiàng)爭(zhēng)議展開(kāi)激辯。一家賣(mài)炸雞店收到了差評(píng)，因?yàn)橛脩?hù)商家沒(méi)按照自己的備注要求給“剁剁”；一家燒烤店收到差評(píng)，因?yàn)楸煌对V“少發(fā)貨”；還有一家鮮花店，因?yàn)橛脩?hù)買(mǎi)了花卻表白失敗而被送上差評(píng)。

雖然都是些瑣碎的小事，但在線(xiàn)的“賽博判官”們卻絲毫不馬虎。他們認(rèn)真地審核雙方的證據(jù)說(shuō)辭，并為自己支持的一方展開(kāi)辯論并投票。票數(shù)多的一方會(huì)獲勝，而平臺(tái)會(huì)依據(jù)這個(gè)結(jié)果對(duì)用戶(hù)的投訴、差評(píng)和款項(xiàng)要求進(jìn)行相應(yīng)的處理。

大多數(shù)時(shí)候，“賽博判官”都能比較迅速地給出自己的判斷，但偶爾也會(huì)遇到拿不準(zhǔn)的時(shí)候。比如，顧客備注寫(xiě)的是“為500歲領(lǐng)導(dǎo)送賀卡”，商家就把這段話(huà)一字不改地打印到賀卡上。究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)？ 諸如此類(lèi)的情況，還真是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理。

除了餐飲外賣(mài)平臺(tái)、二手交易平臺(tái)以外，一些以發(fā)表言論為主題的社交平臺(tái)也設(shè)置了類(lèi)似的功能，網(wǎng)友們化身“社區(qū)志愿者”，審核、核實(shí)有爭(zhēng)議的評(píng)論內(nèi)容，在唇槍舌辯中維護(hù)著他們所認(rèn)為的公平與正義。

經(jīng)常在某平臺(tái)擔(dān)任“賽博判官”的沈女士在接受東方衛(wèi)視記者采訪(fǎng)時(shí)坦言，一開(kāi)始接觸這份工作是因?yàn)橛X(jué)得可以湊熱鬧、好玩，但體驗(yàn)之后發(fā)現(xiàn)，相比平臺(tái)客服的一家獨(dú)斷，大眾評(píng)審的形式確實(shí)能讓一些不合理的差評(píng)取消，感覺(jué)到自己在伸張正義，就變得更有動(dòng)力和激情去繼續(xù)參與。

既有樂(lè)趣、又能打抱不平，也難怪“賽博判官”迅速在各大平臺(tái)流行開(kāi)來(lái)。那么，“賽博判官”忙不忙？

有數(shù)據(jù)顯示，餐飲外賣(mài)行業(yè)的“判官”們每月處理的爭(zhēng)議申訴超過(guò)9萬(wàn)件，每月有約5萬(wàn)家外賣(mài)商家申訴成功。由此可見(jiàn)，以“賽博判官”為代表的大眾評(píng)審機(jī)制，確實(shí)在一定程度上彌補(bǔ)了現(xiàn)有平臺(tái)評(píng)審機(jī)制的缺陷，尤其是糾正了由消費(fèi)者對(duì)商戶(hù)進(jìn)行單方面評(píng)價(jià)的"差評(píng)"機(jī)制，給了不少商家一個(gè)為自己辯護(hù)的機(jī)會(huì)。

但記者體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些平臺(tái)的大眾評(píng)審機(jī)制并不完善。在某平臺(tái)上，注冊(cè)成為“大眾評(píng)審員”，需要滿(mǎn)足實(shí)名認(rèn)證、已注冊(cè)3個(gè)月等條件，所謂的考試只是5道常識(shí)題，并沒(méi)有更高的行業(yè)參與度、法律法規(guī)知識(shí)等要求。有些爭(zhēng)議涉及到專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，由于不少大眾評(píng)審員本身就是外行，只能憑感覺(jué)作出判斷，就會(huì)影響到判決的公允。

與此同時(shí)，從評(píng)審流程來(lái)看，也存在一定的隨意性。有時(shí)交易雙方舉證的環(huán)節(jié)還沒(méi)有結(jié)束，已經(jīng)有大眾評(píng)審開(kāi)始投票了，這就意味著很多評(píng)審連證據(jù)都沒(méi)看完就作出了判決，難免失之偏頗；還有賣(mài)家在評(píng)審流程中惡意刷屏，讓消費(fèi)者的舉證說(shuō)明無(wú)法被大眾評(píng)審員看到，也很容易影響評(píng)審結(jié)果。

而根據(jù)各平臺(tái)的規(guī)則，大眾評(píng)審的結(jié)果一般都是“終審”，不可更改。由于大眾評(píng)審本身缺乏監(jiān)督，如果評(píng)審結(jié)果本身就存在問(wèn)題，也可能導(dǎo)致“冤情”。

媒體評(píng)論員沈彬認(rèn)為，“賽博判官”的推出，最初或許是因?yàn)槠脚_(tái)想要減輕自己的信息審核和糾紛處理壓力。畢竟隨著交易量的增加，糾紛也在日益增加，這就導(dǎo)致平臺(tái)面臨人手不足的問(wèn)題。同時(shí)，平臺(tái)客服的處理經(jīng)常被質(zhì)疑存在偏袒、或時(shí)間長(zhǎng)、效率低下，而引入“賽博判官”可以讓消費(fèi)者直接參與進(jìn)來(lái)，通過(guò)換位思考、通過(guò)廣泛參與，助推糾紛的公平效解決。從結(jié)果上來(lái)看，越來(lái)越多的人加入“賽博判官”的行列，確實(shí)減輕了平臺(tái)的管理壓力、也為平臺(tái)增加了流量，實(shí)現(xiàn)了多方共贏。

沈彬同時(shí)表示，要想讓這種創(chuàng)新的管理方法進(jìn)一步發(fā)揮作用，平臺(tái)就必須要在評(píng)審員資格、評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)審流程、評(píng)審監(jiān)督等方面進(jìn)行優(yōu)化和完善。比如，可以根據(jù)從屬行業(yè)、專(zhuān)業(yè)資質(zhì)等對(duì)評(píng)審員進(jìn)行分組，有針對(duì)性地分配評(píng)審任務(wù)；比如，加強(qiáng)各種證據(jù)的提供和保存能力，方便消費(fèi)者和商家進(jìn)行回應(yīng)，便于評(píng)審員更好地作出判斷。此外，評(píng)審過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)評(píng)審員有不理性的言行，要建立相應(yīng)的約束機(jī)制；評(píng)審結(jié)果中如果認(rèn)定消費(fèi)者或商家存在惡意差評(píng)、惡意投訴行為，也要作出相應(yīng)的處理。此外，盡管不少人已從“賽博判官”機(jī)制中嘗到了甜頭，但也不要忘記其他的監(jiān)督舉措，必要時(shí)要尋求工商部門(mén)、專(zhuān)業(yè)評(píng)審機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者維權(quán)機(jī)構(gòu)的幫助和保護(hù)，從而更好地解決問(wèn)題。

（看看新聞Knews編輯 金梅 陳昱卉 阮麗）