上門洗衣、上門美容、上門喂寵、上門維修，越來越多的上門服務(wù)，通過各類“中介”線上平臺，推送到有需求的消費(fèi)者眼前。然而，卻有多位消費(fèi)者向我們反映，他們通過線上平臺預(yù)約的上門服務(wù)，因收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，與商家產(chǎn)生糾紛，他們希望平臺方介入?yún)f(xié)商解決，卻發(fā)現(xiàn)，維權(quán)有點(diǎn)難。問題到底出在哪里？

市民周女士家中空調(diào)出現(xiàn)故障，她在小紅書上刷到一個(gè)名為“專業(yè)電工維修”的賬號，聲稱維修經(jīng)驗(yàn)豐富、響應(yīng)快，聯(lián)系過后，很快有師傅前來上門維修。周女士告訴記者，對方稱是空氣開關(guān)壞了，一共是換了8個(gè)空氣開關(guān)，“就是8個(gè)200多的開關(guān)，再加上這個(gè)單據(jù)上寫的，一個(gè)總開關(guān)800多，什么搶修費(fèi)、維修費(fèi)，加起來有3000多，我覺得這個(gè)有點(diǎn)過分了?！?/p>

而這還僅僅只是材料費(fèi)，最終再加上人工費(fèi)，維修師傅向周女士要價(jià)6720元，與事先口頭說的“200多元”，足足翻了30倍。最終，周女士礙于是獨(dú)自在家，還是先付了錢。但后續(xù)想再聯(lián)系這個(gè)賬號維權(quán)，已于事無補(bǔ)?！拔覀儾皇前葱r(shí)計(jì)算的，是按復(fù)雜程度，如果說你覺得收費(fèi)不合理，當(dāng)時(shí)你可以選擇不修。”

平臺上，在這個(gè)賬號的身份信息欄里，有“服務(wù)人員”認(rèn)證，點(diǎn)擊后顯示其經(jīng)營類型為“個(gè)人利用自己的技能從事依法無須取得許可的便民勞務(wù)活動”，經(jīng)營地址與聯(lián)系方式消費(fèi)者均不可見。周女士很無奈：“小紅書那邊也拒絕提供給我這個(gè)人的具體登記的地址，去小紅書投訴，就說你走的是線下交易，我們這邊也沒有辦法幫你維權(quán)，但是我是通過這個(gè)平臺找到這個(gè)維修的人的。”

根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺購買商品或接受服務(wù)，與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時(shí)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。市消保委專業(yè)人士認(rèn)為，如果是通過在線平臺找到上門服務(wù)人員的，即便交易是發(fā)生在線下，平臺仍有義務(wù)調(diào)解糾紛。上海市消保委公益訴訟律師吳悅蕾明確表示：“根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督交易管理辦法》，只要是在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布相關(guān)信息、撮合交易、提供網(wǎng)絡(luò)交易的平臺，不管是在網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生的線上或者線下的交易，如果是消費(fèi)者后續(xù)遇到了一些交易糾紛，平臺是有義務(wù)為消費(fèi)者的交易糾紛起到一個(gè)中立的裁決作用?！?/p>

但現(xiàn)實(shí)情況是，通過線上平臺約定上門服務(wù)的消費(fèi)者，在維權(quán)時(shí)向作為中介的平臺方尋求幫助，常常會感覺只是走了個(gè)過場。蔡女士因衛(wèi)生間漏水，通過58同城找到防水補(bǔ)漏的商家維修，上門后被按60元/斤收取補(bǔ)漏材料費(fèi)，聲稱共使用了130斤，被收取了7800元。投訴到平臺，平臺兩手一攤，表示管不了。蔡女士表示，不知道58同城這個(gè)信息發(fā)布平臺起到一個(gè)什么作用，“包括合同、發(fā)票、一些合格證都不出具，我跟平臺已經(jīng)協(xié)商過很久，它說讓我自己跟商家協(xié)商，商家出不出，平臺它這邊是管不了的，出現(xiàn)這件事情之后，這個(gè)商家還是正常在營業(yè)，沒有受到任何的處罰?！?/p>

另一方面，上門服務(wù)的消費(fèi)場景通常比較私密，比如像寵物洗澡、美甲美容等服務(wù)，如果消費(fèi)者事后對服務(wù)質(zhì)量有意見，很容易會陷入公說公有理、婆說婆有理的尷尬境地，難以有切實(shí)的證據(jù)，去有效維權(quán)，指望在線平臺出面協(xié)調(diào)，就更加困難了?！吧碳乙艺裔t(yī)生出具因?yàn)樗麄兿丛璨女a(chǎn)生的癬，我打電話給了寵物醫(yī)院，寵物醫(yī)院表示沒辦法去證明，我和商家各執(zhí)一詞，我是在微信小程序發(fā)生的這筆交易，如果平臺把這一塊的監(jiān)管橋梁搭建起來，完善一下這個(gè)制度，這樣子的話我和商家可能矛盾會再少一點(diǎn)?！?/p>

市消保委認(rèn)為，網(wǎng)約上門服務(wù)，給消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也給監(jiān)管溯源、維權(quán)取證方面增加了難題。平臺方不能只是提供技術(shù)支持，也需要肩負(fù)起更多的監(jiān)管責(zé)任，完善“優(yōu)勝劣汰”機(jī)制，對平臺上的服務(wù)人員、服務(wù)企業(yè)有所約束?！捌脚_不能說就提供撮合用戶和商家，至于是好人還是壞人，全然不管，一個(gè)好的平臺就應(yīng)該有更加有利于誠信的，更加高效的一種撮合機(jī)制?！鄙虾Ｊ邢Ｎ泵貢L唐健盛直言道。

在各類社交平臺上，提供各類上門服務(wù)的越來越多，但線上平臺這個(gè)中介有時(shí)候卻又顯得不太負(fù)責(zé)，當(dāng)消費(fèi)者在遇到糾紛或者維權(quán)時(shí)，他們常常會以種種理由，表示無法介入調(diào)解。這就需要相關(guān)部門，將出現(xiàn)的新業(yè)態(tài)、新模式積極納入監(jiān)管范圍，也督促這類在線平臺，擔(dān)負(fù)起監(jiān)管責(zé)任，讓上門服務(wù)不止便捷，更能讓消費(fèi)者安心。