今年春運期間，民航旅客運輸量預計將達8000萬人次，有望創(chuàng)歷史新高。春運期間，很多的旅客選擇搭乘飛機出行，然而這幾天機票免費退改難的頑疾再度浮現(xiàn)出來。記者在黑貓投訴平臺上搜索關鍵詞“機票+退票手續(xù)費”，顯示有15000多條相關投訴，大多數(shù)反映的是退機票卻被平臺收取高額手續(xù)費的問題，涉及多家航空公司和購票平臺。

一名旅客投訴，她在南航App購買了2月20日從北京飛往揭陽的機票，發(fā)現(xiàn)買錯日期后，重新購買了2月19日的機票。此后，通過南航App人工客服和官方電話反映訴求，要求免手續(xù)費退掉2月20日的票。但客服回復說，免費退票“須在購票后發(fā)現(xiàn)錯誤的兩個小時內申請退票”，這是“公司規(guī)定”，最終南航“按公司規(guī)定”收取了340元的退票手續(xù)費。

在黑貓投訴平臺上，類似錯購機票退票難的投訴還有不少。還有一名旅客投訴，她準備購買1月13日從墨爾本飛上海的南航機票，由于看錯了時間，錯買成1月30日的機票。她在1月1日發(fā)現(xiàn)錯誤，立刻聯(lián)系航空公司要求退票。距離1月30日整整提前一個月，但航空公司仍要收取她約1500元的退票費，而她的機票全額僅1800元。后續(xù)她選擇改簽，在多次溝通后，航空公司依然要求該旅客補繳了960元改簽費。

事實上，長期以來，機票退改難、退改貴的問題飽受詬病。針對這一問題，民航局也多次下發(fā)通知，明確要求航空公司要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設定合理的梯次收費標準。盡管如此，仍有部分航空公司堅持機票“一經售出，概不退款”的做法。

春運開啟前夕，多家航空公司又調整了客票退改規(guī)則，擴大了客票免費退改范圍和適用場景，其中，南航、東航都明確針對購票時姓名、證件、航程、日期等信息填寫錯誤，以及誤操作導致重復購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。

不過，對于航空公司修改的新規(guī)，不少消費者仍然表示困惑。在黑貓投訴平臺上，退票費標準不一、不透明，退票費過高，仍是當前消費者的投訴比較集中的問題。首先，消費者認為新規(guī)中“符合一定條件”可免費辦理錯購客票退票，是個模糊地帶?！耙欢l件”到底是什么條件，解釋權是在航空公司的，通常情況下，“最終解釋權”保護著公司的利益，卻沒有考慮旅客權益。其次，退改條件苛刻也是消費者質疑的問題。免費退改的標準為什么是兩個小時？制定的依據(jù)又是什么？退改費用畸高同樣被消費者詬病。消費者表示，航司往往遵循“機票折扣越高，退改簽收費比例越高”的規(guī)則，這實際上是不合理、不公平的收費標準。

那么，航空公司的此類退改規(guī)則是否屬于“霸王條款”？為何各航空公司有關退票的相關規(guī)定出臺后依舊不能緩解投訴矛盾？對此，航空法專家張起淮表示，各航空公司在中國民用航空局的基本原則和指導下，可以自行制定票價，但不管如何票價的制定不能違背價格法?，F(xiàn)在消費者購買到的機票價格取決于從哪個平臺購買，不同的平臺價格會有所差異，所以一旦出現(xiàn)退票情況，各個平臺都想層層加價收取退票費，從而加劇了高額退票費糾紛的發(fā)生。

張起淮認為，在退費的問題上，各航空公司缺乏誠意、各行其是，已經衍生出了數(shù)量巨大的糾紛，航空公司應引起重視。“符合一定條件可免費退票”應具體列明是哪些條件，而且要以有效方式告知消費者。尤其是一些跟消費者有重大利害關系的信息，要以顯著的方式進行提示，充分保障消費者的知情權。

此外，在張起淮看來，民航服務于廣大群眾，機票退票規(guī)則不能由航空公司單方面拍板。面對此類問題，民航管理部門應該積極采取措施，完善相關規(guī)定，形成統(tǒng)一的市場規(guī)范，讓消費者的購票預期更清晰，并加強對退改簽收費的監(jiān)管；行業(yè)協(xié)會則要加強行業(yè)自律和引導，共同改善民航票務服務工作，保護消費者權益，維護市場秩序。

（看看新聞Knews編輯：彭曉燕 翟靜 阮麗）