又有網(wǎng)店因為烏龍訂單遭遇巨額損失。近日，安徽宣城績溪縣“小天鵝東山專賣店”在直播銷售洗衣機(jī)的過程中，出現(xiàn)價格設(shè)置錯誤。有些原價1500多元的商品，只要花三五百元就能買得到，從而引發(fā)了搶購。開售20分鐘后，該店的洗衣機(jī)被拍下4萬多單，下單金額近4000萬元，涉及貨值7000萬余元。其中有些賬號同時下了多個訂單。

9月3日，該店發(fā)布公告稱，此事發(fā)生在8月28號晚間，如果完全履約發(fā)貨，店鋪將損失3000余萬元，因此希望消費者能主動申請退款。公告還稱，經(jīng)過協(xié)商，小天鵝品牌決定為該店鋪提供過百萬元的專項支持，將采取“10元現(xiàn)金紅包+100元無門檻優(yōu)惠券”的方式，對相關(guān)消費者進(jìn)行賠付。另有消息顯示，績溪縣市場監(jiān)督管理局表示，相關(guān)部門已介入調(diào)查。

“小天鵝東山專賣店”的老板胡先生稱，導(dǎo)致這次價格錯誤的主要原因是，他們近期參與了前后兩場促銷活動。此前的平臺活動都是晚上8點開始，而這次是零點開始。前一場店鋪活動的“立減”活動沒有關(guān)閉，又疊加了平臺活動，導(dǎo)致產(chǎn)生了兩次“立減”，使得銷售價大大低于正常市場價。

該店運營人員表示，8月28日凌晨已經(jīng)是下班時間，所以沒能及時關(guān)注到店鋪的實時銷售情況。直到有同事發(fā)現(xiàn)，有人在社區(qū)群、母嬰用品群中分享自家電器的低價信息，才發(fā)現(xiàn)不對勁，于是趕緊對全店鋪商品作下架處理，但已涌入4萬余筆訂單，涉及店內(nèi)多款洗衣機(jī)。

店家坦言，由于小天鵝的品牌授權(quán)店以及旗艦店，全都使用同一個倉庫，所以庫存設(shè)置很高，導(dǎo)致4萬多筆訂單順利被拍下。但該店平時日銷售量大約在20臺，月銷售額僅200萬元左右，如今這4萬多筆訂單，已完全超出承受能力。此外，所有小天鵝專賣店都沒有自主發(fā)貨權(quán)，所以也沒辦法在平臺上對訂單進(jìn)行任何操作。無奈之下，他們只得請求消費者發(fā)起退款。

事件引發(fā)關(guān)注后，大量消費者和網(wǎng)友在各平臺呼吁退款。截至9月3日下午3點，4萬多筆訂單已經(jīng)有過半數(shù)退款。但同時，也有一些消費者以商品下架、合同違約為由，向平臺發(fā)起投訴。

至此，盡管涉事店鋪誠懇道歉，但其“價格”是否真的烏龍，以及給消費者造成的困擾，還有待一個權(quán)威的調(diào)查和處理結(jié)果。

事實上，因為標(biāo)價錯誤而導(dǎo)致烏龍訂單，并不是新鮮事。僅在上個月，就發(fā)生了兩起類似事件，而且都引發(fā)了廣泛關(guān)注。其中，嘉華食品將售價39元的月餅標(biāo)價為1元，短時間內(nèi)售出600萬枚，損失預(yù)計上億元；而一家不知名廚電網(wǎng)店，因為店鋪優(yōu)惠條件設(shè)置失誤，一夜之間涌入4000多個訂單，因損失金額巨大而不得不以關(guān)店收場。

如果說，偶然發(fā)生的標(biāo)價錯誤，或許是相關(guān)人員的粗心大意，甚至是營銷炒作。但是頻頻發(fā)生的烏龍訂單，背后或許有更深層次的原因。

記者注意到，多起案例中，涉事店鋪都提到了，因為平臺的優(yōu)惠促銷活動規(guī)則過于復(fù)雜，各種優(yōu)惠券、大額滿減的疊加，大大增加了計算難度，如果商家自己都不掌握規(guī)則，很容易出現(xiàn)設(shè)置錯誤，導(dǎo)致虧損。

另一個值得注意的情況是，不少烏龍訂單中似乎都出現(xiàn)了職業(yè)“羊毛黨”的身影。以此次“小天鵝”事件為例，在價格出現(xiàn)錯誤的20分鐘內(nèi)，就形成了4萬多個訂單，而通常情況下，即使是頂級主播帶貨，也難以實現(xiàn)如此高效的引流和轉(zhuǎn)化。仔細(xì)查看訂單，會發(fā)現(xiàn)大部分為一人下單多臺。這不得不讓人懷疑，部分下單者很可能是通過技術(shù)手段到處尋覓盈利空間的“羊毛黨”。

種種因素，讓不少商家“有苦難言”。但烏龍訂單也是訂單，也是遵循現(xiàn)有法律法規(guī)的產(chǎn)物，如果為了維護(hù)商家利益而直接“一鍵撤銷”，那就可能侵害到正常交易的消費者的合法權(quán)益。因此，當(dāng)前大多數(shù)電商平臺給出的處理辦法中，都不允許商家直接取消訂單，只能讓消費者申請退款。而商家一旦拒絕發(fā)貨，就要以紅包方式向消費者進(jìn)行賠付，同時會因為涉嫌違規(guī)而被處罰。

不過，根據(jù)《民法典》，通過技術(shù)手段大量下單的“羊毛族”可能涉及不當(dāng)?shù)美?，這部分商品不需要商家來賠付，這對商家來說，或許有一定的轉(zhuǎn)機(jī)。

那么，該如何采取措施，才能減少烏龍訂單出現(xiàn)的概率？上海財經(jīng)大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)系教授崔麗麗認(rèn)為，標(biāo)價錯誤究竟是商家炒作還是真“烏龍”，其實外部人員很難判斷。不過，由標(biāo)價錯誤引發(fā)的烏龍訂單，往往對商家經(jīng)營和形象產(chǎn)生較大負(fù)面影響，因此，這種手段并不是一種促銷引流的好方法，尤其是一些在乎品牌形象的商家，不會輕易嘗試。從現(xiàn)有公開信息來看，商家頻頻設(shè)置出錯，與電商平臺令人眼花繚亂的促銷活動確實分不開關(guān)系。由于電商平臺之間的競爭非常激烈，在不同時間、不同地區(qū)針對不同客戶投放的各種優(yōu)惠活動，就是爭取客戶和訂單的一個差異化競爭策略。這個策略越精細(xì)，入駐商家需要了解的也就越多，相應(yīng)地，產(chǎn)生誤操作的概率也可能會提高。因此，如果平臺方面能在促銷時提供足夠清晰的價格設(shè)置細(xì)節(jié)，或許可以減少烏龍訂單產(chǎn)生的概率。

崔麗麗同時表示，職業(yè)“羊毛黨”已經(jīng)成為電商交易相關(guān)的灰黑產(chǎn)業(yè)鏈中一個與日俱增的組成部分，這是一個必須重視的情況。在這條產(chǎn)業(yè)鏈中，職業(yè)“羊毛黨”先是運用技術(shù)性的手段去尋找機(jī)會，然后通過社群的方式組織消費者去下單，通過相應(yīng)的出貨渠道轉(zhuǎn)售給上下游的供應(yīng)商，然后從中牟利。這個鏈條中很有可能涉及到詐騙等犯罪行為，值得警惕。

崔麗麗認(rèn)為，烏龍訂單的應(yīng)對處理，比較理想的情況是，能夠同時保障消費者和店鋪的合法權(quán)益。如果商家能夠把失誤的過程講清楚并真誠致歉，相信有不少消費者也是愿意諒解的。但是如果有消費者堅持要求履約，那也是他應(yīng)有的權(quán)利。因此，與其等到烏龍訂單產(chǎn)生以后再解決問題，或許可以在事前就通過技術(shù)化的手段對商家設(shè)置的價格進(jìn)行自動化檢測，幫助商家提前去發(fā)現(xiàn)漏洞。同時，如果在短時間內(nèi)突然產(chǎn)生了大量的交易，也可以向商家發(fā)送提示，及時進(jìn)行修改并挽回?fù)p失。