近日，旅客龔先生在東航購(gòu)買機(jī)票時(shí)因看錯(cuò)日期，退票后卻被收取高額退票費(fèi)的消息引發(fā)廣泛關(guān)注。

據(jù)了解，龔先生在東航App上購(gòu)買的是一張1月10日從上海飛往澳大利亞的機(jī)票，含稅的價(jià)格為6338元。然而，在付款1分鐘后，龔先生發(fā)現(xiàn)自己買錯(cuò)了日期，立即在App上選擇退訂。沒(méi)想到，前后耽擱不過(guò)幾分鐘，龔先生收到的退款金額僅有269元，里面包含90元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和其他稅費(fèi)。退票的手續(xù)費(fèi)居然高達(dá)5340元，比機(jī)票總價(jià)的84％還要多。

對(duì)于高昂的退票費(fèi)，高先生覺(jué)得難以接受。隨后，他聯(lián)系了東航客服，工作人員表示，客票上若帶有“不可退票”的字樣，只能退還除了燃油附加費(fèi)之外的其他稅費(fèi)，無(wú)法進(jìn)一步申訴。龔先生認(rèn)為，一方面，航空公司強(qiáng)行規(guī)定“不可退票”并不合理；另外，在支付時(shí)，系統(tǒng)也并未明確彈窗通知，沒(méi)盡到告知的義務(wù)。針對(duì)這一事件，東航回應(yīng)稱，目前已龔先生達(dá)成了初步協(xié)商方案：龔先生自行再購(gòu)買一張機(jī)票，東航承諾補(bǔ)償差價(jià)與改簽費(fèi)。

雖說(shuō)東航表示已與乘客達(dá)成一致，但對(duì)于具體解決方案東方并未詳細(xì)說(shuō)明。而這一事件也引發(fā)了公眾對(duì)航空公司在機(jī)票退訂方面的規(guī)定的關(guān)注和討論。

從龔先生買的票的票面價(jià)格來(lái)，這張票很有可能是打折票，一直以來(lái)，一些航空公司都存在“打折票、特價(jià)票”不予退改簽的內(nèi)部規(guī)則，久而久之，這儼然成了航空業(yè)的一個(gè)潛規(guī)則。事實(shí)上，和龔先生有同樣經(jīng)歷的人不在少數(shù)，很多網(wǎng)友都表示都曾因?yàn)橥似眴?wèn)題和航空公司之間有過(guò)爭(zhēng)議。有一位網(wǎng)友就表示，原本計(jì)劃一家三口出游，在購(gòu)票平臺(tái)購(gòu)買了3張經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，起飛前72小時(shí)到48小時(shí)間，因天氣原因計(jì)劃有變，他在平臺(tái)上申請(qǐng)退票，不料總花費(fèi)為4244元的機(jī)票，卻只收到了934元的退款，這讓也覺(jué)得不能接受。

不少網(wǎng)友都認(rèn)為，雖然買錯(cuò)是由購(gòu)票者導(dǎo)致的，但退款的金額也應(yīng)當(dāng)合理，所謂不可退改的機(jī)票是否算是霸王條款？為何航空公司不能參考鐵路部門退改簽規(guī)則？事實(shí)上，早在2018年，民航局就下發(fā)通知，要求航司完善退改簽收費(fèi)制度，包括為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。但從實(shí)際的情況來(lái)看，不少航空公司還是會(huì)在退改簽上“為難乘客”，尤其是特價(jià)票、打折票的退改簽，“一刀切”的情形依然存在。

針對(duì)客票退改簽中存在的退票難、退費(fèi)高的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)航空公司近日已相繼調(diào)整機(jī)票退改規(guī)定。南航、東航國(guó)航等多家航空公司發(fā)布的航司客票退改新規(guī)，大幅調(diào)低了機(jī)票退改簽手續(xù)費(fèi)的比例，也擴(kuò)大了客票免費(fèi)退改范圍和適用場(chǎng)景。其中，南航和東航調(diào)整后的客票退改規(guī)則都有明確：票價(jià)降低允許免費(fèi)退票。不過(guò)，記者發(fā)現(xiàn)，關(guān)于票價(jià)波動(dòng)的退改政策是有一定的約束條件。從東航和南航發(fā)布的新規(guī)來(lái)看，南航是全價(jià)經(jīng)濟(jì)艙提前7天以上可免費(fèi)退，免費(fèi)退票的范圍是有時(shí)間限制的，也不適用于打折機(jī)票。此外，東航對(duì)于像龔先生這樣購(gòu)錯(cuò)機(jī)票的行為該如何處理也沒(méi)有明確說(shuō)明。

其實(shí)，收取一定的退票手續(xù)費(fèi)大家都是可以理解，但比機(jī)票一半價(jià)格都要高的“高額退票費(fèi)”顯然令人難以接受，這也極大影響了旅客的消費(fèi)體驗(yàn)。航空公司的退改費(fèi)率到底是如何制定的？為什么短短幾分鐘內(nèi)退票手續(xù)費(fèi)如此高？接下來(lái)，航空公司在退改規(guī)則該如何改才能讓旅客的出行更方便、更順心？對(duì)于這些問(wèn)題，航空領(lǐng)域資深記者秦嶺表示，關(guān)于特價(jià)機(jī)票的退改政策是此次事件引發(fā)關(guān)注的一各焦點(diǎn)，從龔先生提供的截屏來(lái)看，他買的是一張折扣機(jī)票，確實(shí)有明確標(biāo)識(shí)是不可退票的，從規(guī)則上來(lái)說(shuō)，這個(gè)旅客自己負(fù)有責(zé)任。不過(guò)旅客只收到269元的退款這個(gè)也是不合理的，按照我所了解的相關(guān)規(guī)定，這張機(jī)票減掉手續(xù)費(fèi)之后，旅客應(yīng)該可以退到1000元左右，當(dāng)中還有700多的燃油費(fèi)應(yīng)該退還給旅客，如果這筆錢去向東航?jīng)]有交代清楚，那么東航確實(shí)存在不合理行為。

秦嶺還表示，而這一事件之所以會(huì)引發(fā)關(guān)注，是因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者對(duì)于特價(jià)機(jī)票的退款政策表示質(zhì)疑，大家認(rèn)為即使是特價(jià)票，也應(yīng)該給予消費(fèi)者合理的退款比例，這實(shí)際上是反映出消費(fèi)者對(duì)于公平交易的期望，以及對(duì)于不透明退改政策的質(zhì)疑。很多消費(fèi)者認(rèn)為，雖然機(jī)票打折，所享受的服務(wù)不應(yīng)該有所折扣，航空公司更不應(yīng)該在退改簽這種基礎(chǔ)性服務(wù)上，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利進(jìn)行過(guò)于嚴(yán)苛的限制。

秦嶺認(rèn)為，通過(guò)這一事件，我們航司應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和用戶流程進(jìn)行深入思考，在頁(yè)面設(shè)計(jì)上要方便，以減少用戶在操作過(guò)程中的誤解和誤操作。此外，由于旅客需要退改簽的情形是非常復(fù)雜多樣的，很多時(shí)候并非出于故意，而是有不得不退改的理由，要么是因?yàn)橥话l(fā)事件，要么是因?yàn)樾谐逃凶兓?，也可能是像龔先生這樣，弄錯(cuò)了關(guān)鍵信息，所以航空公司應(yīng)該根據(jù)退改時(shí)間、退改原因、票面價(jià)格等因素，給予消費(fèi)者一定程度的“后悔權(quán)”。此外，機(jī)票的退票規(guī)則也不能光由航空公司單方面說(shuō)了算，相關(guān)部門也要對(duì)此類問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)管和規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，才能讓航空服務(wù)更加合理貼心，才是航空業(yè)健康發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。

（看看新聞Knews編輯：彭曉燕 翟靜 阮麗）