2021年“雙十一”大促活動延續(xù)去年售賣期大幅延長的營銷策略，自10月20日起各大商家、電商平臺就陸續(xù)開啟“雙十一”預(yù)售活動。據(jù)上海市消保委統(tǒng)計，10月20日至11月16日，全市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)購消費投訴17342件，較去年同期增長52.8%。網(wǎng)購商品類投訴居前位的是服裝鞋帽（2238件）、家居用品（1135件）、化妝品（1027件）；網(wǎng)購服務(wù)類投訴居前位的是快遞（1383件）、會員卡銷售（707件）、餐飲住宿(705件)。

一是促銷活動名不副實，消費者付款遇價格“膨脹”。

“雙十一”期間，商家和電商平臺競相推出花樣繁多的促銷活動和折扣優(yōu)惠，有些商家同時推出充值讓利、會員加購、優(yōu)惠券、滿減等優(yōu)惠活動，但規(guī)則告知不清晰，甚至在頁面宣傳上誤導(dǎo)消費者能以超低價格購買商品，消費者實際付款時卻無法享受優(yōu)惠，價格莫名“膨脹”。

如消費者裴女士投訴稱，其10月20日在某化妝品品牌店鋪充值了5000元，當時店鋪自有直播間承諾5000元充值金額能用于支付11月1日預(yù)售產(chǎn)品的尾款，充值還能享有贈品小樣，裴女士隨后先支付300元定金購買了該品牌價格為6050元的預(yù)售商品，準備用充值金額抵扣尾款，但付尾款時才發(fā)現(xiàn)前期充值的金額無法使用，只得使用銀行卡支付，隨后裴女士多次與店鋪溝通要求全額退款卻一直無果。

二是超長售賣后期價格下調(diào)，消費者感覺被割“韭菜”。

今年的“雙十一”早早開啟預(yù)售模式，多輪大促接踵而至。不少消費者投訴反映，在11月1日前的預(yù)售階段，通過直播間、官方店鋪等渠道付完第一輪優(yōu)惠折扣活動的尾款后，卻發(fā)現(xiàn)商家、平臺在11月1日至11月11日推出的第二輪大促優(yōu)惠中商品售價更低，甚至一些商家、平臺明確承諾保價，對外宣傳為“全年最大力度促銷”，后續(xù)仍下調(diào)價格，消費者感覺被割了“韭菜”。如，消費者李女士投訴稱，其10月20日支付50元定金參加某直播間的某品牌面膜預(yù)售活動，此前該品牌官方宣稱這一直播間的價格系“全年最大優(yōu)惠力度”，11月1日李女士付完348.9元尾款后發(fā)現(xiàn)，該品牌自有直播間將此款面膜價格大幅下調(diào)140余元，消費者認為商家出爾反爾，辜負消費者信任，要求退還差價。

三是商家服務(wù)能力待提升，存在發(fā)貨慢、漏發(fā)貨、售后不及時等問題。

從消費者投訴來看，與經(jīng)營者服務(wù)能力相關(guān)的投訴較為集中。一方面反映了消費者對經(jīng)營者服務(wù)能力的期待值在不斷提高；另一方面也折射出部分商家、平臺在今年的“雙十一”策略部署上，更注重營銷推廣，而對服務(wù)質(zhì)量有所忽略。投訴主要反映商家發(fā)貨慢、漏發(fā)貨、售后不及時等問題。如，消費者孫女士投訴反映，11月6日在某品牌旗艦店支付1390元購買了一套護膚品，收到貨后發(fā)現(xiàn)少發(fā)了6件小樣贈品，多次溝通無果，要求盡快補發(fā)。

今年消費者相關(guān)投訴也更關(guān)注商家、平臺的服務(wù)細節(jié)，認為經(jīng)營者在服務(wù)方面可以考慮得更為周到。如，消費者張女士投訴反映，其11月1日在某品牌店鋪支付325元購買了一款面膜，一直沒有發(fā)貨，張女士申請退款，商家表示可以退貨，但是要等商品發(fā)貨后，消費者將面膜寄回才能退款，張女士對此不認可，要求盡快退款。

四是借勢“雙十一”營銷付費會員，消費者付款容易退款難。

今年的“雙十一”活動也在向視頻網(wǎng)站、外賣配送、辦公軟件等服務(wù)類消費領(lǐng)域延伸拓展，平臺、商家瞄準這一商機，紛紛打著低價讓利、超級權(quán)益的旗號推廣營銷付費會員，但一些消費者付款后卻發(fā)現(xiàn)“上了當”?！半p十一”期間，全市消保委系統(tǒng)共受理會員卡服務(wù)類投訴707件，同比增長9%。消費者投訴主要反映夸大宣傳、承諾權(quán)益難兌現(xiàn)、付款后不支持退款、購買后隨意變更優(yōu)惠規(guī)則等。如，消費者鄭女士投訴反映，11月4日在某APP充值99元購買了會員服務(wù)，當時承諾相關(guān)服務(wù)能夠給微信視頻作美化，但付費后發(fā)現(xiàn)實際無法兼容，當天就向經(jīng)營者提出退款遭拒。

五是消費者購物熱情高漲，快遞服務(wù)類投訴大幅增長。

消費者“買買買”需求加快釋放，帶動快遞服務(wù)類投訴顯著增長。今年“雙十一”期間，全市消保委系統(tǒng)共收到快遞服務(wù)類投訴1383件，同比增長了1.68倍。消費者投訴主要反映快遞遲延派送、擅自簽收、丟件、破損等。如，消費者劉先生投訴反映，花了130元網(wǎng)購了冷凍食品，11月13日下午某快遞公司物流顯示已到達馬陸，消費者家在南翔，隔了3天快遞卻仍未送到，多次聯(lián)系客服無果，要求快遞公司賠償130元。

（看看新聞Knews記者：魏克鵬）