潘先生致電旅行社后，對方表示自己忘記訂了。碰到這種烏龍，可真讓人哭笑不得。而當潘先生與這家旅游電商平臺聯系時，又發(fā)現了諸多問題。  

潘先生向看看新聞網記者透露，早在2015年10月，他就在"淘在路上"平臺上的進駐商家"同樂旅游"，為親戚訂了今年3月21日出發(fā)的香港自由行產品。出發(fā)前一周，對方還發(fā)來郵件，表示行程已經確定，提醒潘先生旅行當天帶好港澳通行證按時辦理機票。

出發(fā)前一天，"淘在路上"又發(fā)來手機短信，再次提醒潘先生不要忘記第二天的行程?？墒牵斉讼壬H戚到達機場后，卻怎么也查不到自己的機票。無奈，潘先生的親戚只能打道回府。早就安排好的旅行沒能成行，潘先生的親戚自然非常掃興，而潘先生也十分尷尬。

因為"淘在路上"網站的APP上明確寫著，關于訂單、售后服務請直接聯系商戶，潘先生就找同樂旅游理論，沒想到旅行社查了老半天，中午的時候回復說忘了訂了，另外還根據協議上說，把錢退給客戶并賠償10%的費用。此時，潘先生才想起來看所謂的協議，結果發(fā)現，頁面下的"退改規(guī)則"中寫著，用戶一旦預約成功，不得退改；而商戶提前30天前取消的話無需任何賠償，提前0到9天取消，最多賠償10%的違約金。潘先生感覺，這樣的霸王條款未免也太不合理了。

潘先生覺得，錢并不重要，更加重要的是消費者在平臺上這么早就付了錢，是對商家的信任，如果這都經常出事的話，就有問題了。

記者來到了上海同樂旅行社有限公司，公司的CEO何昊旻解釋說，這香港自由行的機票并不是他們忘記買了，而是由于他們與票務代理以及航空公司的對接系統出現了故障，現在他們已經打了系統補丁，以后不會再出現類似問題了。而出發(fā)前0到9天商戶取消行程只需賠償10%的規(guī)定，這是行業(yè)的通行做法。他們作為旅行的提供商，沒有制約航空公司和酒店的權力，原則上出現這種情況，他們還是會為客人爭取一些利益的。因為有航空公司現在有時會臨時取消航班，碰到這些情況他們會有很大成本負擔。一般來說會考慮一些同行業(yè)或者大公司的標準。

隨后，記者又找到"淘在路上"，發(fā)現它并不是旅行社，而是一家名為上海雀沃信息技術有限公司。"淘在路上"首席財務官沈晨燁查詢相關信息后表示，潘先生遇到的情況是因為進駐商家漏單了；由于他們只是提供平臺讓商家進駐售賣旅游產品，雖然也負有監(jiān)督責任，但無法完全掌控整個行程。因為業(yè)務量很大，包括旅行社出票，有時候斷票都是當天開的，在這種情況下，業(yè)務量很大的時候有可能漏開。

對此，上海市消保委法研部主任汪鶇表示，在潘先生這件事情上，商家和平臺都是有責任的。從入住商家來看，沒有及時為消費者訂機票，顯然已經違約。而作為旅游平臺，"淘在路上"也有問題，它沒有對入駐商家進行有效監(jiān)管，包括入駐商家存在一些不公平不合理的格式條款，平臺也沒有進行監(jiān)督。在事情發(fā)生后平臺只是聲稱自己只能起一個協調作用，而沒有真正地把售后服務機制包括先行賠付機制給建立起來，在這種情況下，消費者去這樣的平臺上訂票的話，應該說很難做到明明白白安全放心的。