近日，湖南株洲一名網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，自己姑媽重病纏身，讓女兒持證件取款看病，卻被要求必須“本人辦理”。而老人被抬至銀行辦理取款時，不幸去世。

視頻一出，立刻引發(fā)熱議，《今晚》欄目記者聯(lián)系了銀行方面。

從銀行方面了解到，老人家屬取款時曾連續(xù)輸錯三次密碼，家屬表示會帶老人來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，但并未和工作人員說明老人身體情況。如果存在老人行動不便、患病等無法到場的情況，家屬是可以攜帶有效身份證原件及銀行卡，到銀行代理取款。

同時，銀行為身患重病者提供有上門服務(wù)的“綠色通道”，不過這項服務(wù)需要提前向網(wǎng)點預(yù)約，并提供授權(quán)委托書、相關(guān)醫(yī)學(xué)證明等文件。

目前，銀行方面已成立專項工作組，全力配合公安機關(guān)調(diào)查。

將重病老人折騰到銀行親自辦理取款，讓很多人覺得不近人情；但也有聲音表示，由于取款密碼輸入錯誤，銀行的要求比較謹慎，也可以理解。

對此，特約評論員谷松認為，機械執(zhí)行規(guī)定導(dǎo)致服務(wù)靈活性缺失，暴露服務(wù)意識淡薄。他表示，合規(guī)是安全底線，人性化是人心溫度，二者并不矛盾。通過靈活變通優(yōu)化服務(wù)流程，既能守住合規(guī)紅線，又能解決群眾燃眉之急，才是服務(wù)真諦。