漏小姐告訴我們，她們夫妻本打算11月底去泰國蘇梅島旅游，八月份就早早訂好了機(jī)票酒店。11月13日，簽證公司告訴他們，泰國簽辦好了，當(dāng)天將護(hù)照寄過來。雖然這家快遞公司一向靠譜，但由于證件重要，漏小姐一直關(guān)注著追件系統(tǒng)： “顯示14號(hào)已經(jīng)到了我家附近的派送點(diǎn)，并且派送員已經(jīng)正在派送中。到了15號(hào)一直沒收到，我想可能雙十一太忙，就沒去催。 但是16日還是沒收到！我只能跟快遞員去聯(lián)系，但快遞員說，他手上沒有這個(gè)快遞?！?/p>

雖然有不好的預(yù)感，但漏小姐還是冷靜地聯(lián)系了快遞公司客服，甚至親自跑到派送點(diǎn)去找?？爝f公司上海、江蘇、廣州等多部門前后都來了電話，結(jié)果都是找不到。11月21日，就是原定飛機(jī)啟程的那天，快遞公司終于確認(rèn)，護(hù)照遺失了。

旅途泡湯了，漏小姐拿出之前預(yù)定的各種單據(jù)，把能退的都退了，損失還是達(dá)到了一萬多元。 除此之外，有一家酒店來電說，由于訂的是特價(jià)房，根據(jù)協(xié)議，如果不能來還需要補(bǔ)扣差價(jià)500美金。 “對(duì)方說只要快遞肯出具一份證明，是快遞遺失的，不是客戶主觀原因不去泰國的，他們就可以免掉這個(gè)500美金的費(fèi)用 。當(dāng)時(shí)深圳的電話就直接說，不可能的?！?br/>

因此，漏小姐又多了一大筆損失。這時(shí)候，快遞公司的理賠專員給出了理賠方案，但漏小姐卻完全不能接受。 “說我們就只能出一千塊，是護(hù)照的工本費(fèi) 。”漏小姐認(rèn)為，對(duì)方丟失護(hù)照直接造成損失一萬多，不肯出證明又加了3500，加上附加的個(gè)人信息安全風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際損失遠(yuǎn)超對(duì)方提出的1000元。而且，對(duì)方始終沒有要求看漏小姐的消費(fèi)單據(jù)：“你們?nèi)绻娴挠姓\意要賠我們錢的話，會(huì)把我們當(dāng)面約出來，并讓我們帶好單據(jù)。但是她說，沒關(guān)系啊，我不是一直在跟你們溝通嗎？就說明她根本覺得不需要了解我們的損失，也不愿意和我們見面。”


“……你所撥打的電話正在通話中”。漏小姐表示，事實(shí)上，這位理賠專員確實(shí)留下一個(gè)直線電話，但當(dāng)漏小姐表示不接受理賠方案、想要當(dāng)面溝通遭拒后，就再也沒有反饋消息了。采訪當(dāng)天，我們嘗試撥打這個(gè)直線電話，確實(shí)近半個(gè)小時(shí)都無法打通。我們又撥打了快遞公司的售后服務(wù)熱線，對(duì)事情的進(jìn)展，對(duì)方接線員一直道歉，但卻沒能透露更多信息。而且這位接線員明確表示，丟失證明“我們這邊無法滿足。”

記者找到快遞公司，對(duì)方承認(rèn)，雙十一期間確實(shí)公司壓力很大，出現(xiàn)了問題，造成了郵件的丟失。事實(shí)上，目前綜合性快遞公司的承運(yùn)范圍很廣，貨品價(jià)值各不相同。但運(yùn)費(fèi)統(tǒng)一，運(yùn)輸、配送的程序也是統(tǒng)一的。 理賠經(jīng)理解釋道：“比如說客戶提出， 我是一公斤黃金，我是重要的護(hù)照，提出要保價(jià)，我們運(yùn)輸過程中就會(huì)區(qū)別對(duì)待，箱子外面貼保價(jià)貼、易碎貼、小心輕放，等等。如果沒有單獨(dú)提出，我們就視為普通快遞?！币簿褪钦f，在沒有保價(jià)的情況下，即使是護(hù)照等重要證件，也不會(huì)被特別對(duì)待。在快遞過程中和別的貨品存在同樣的損傷或丟失風(fēng)險(xiǎn)。

而關(guān)于漏小姐提出的，由于快遞拒出證明所造成的損失，相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋： “證明是可以出的。但按照公司正常流程，我們的函件和賠償是同步的，我估計(jì)就是理賠專員當(dāng)時(shí)和客戶沒有談妥，所以證明也沒有出下去。”

公司表示，他們內(nèi)部有一個(gè)理賠升級(jí)的制度。1000元賠償，是現(xiàn)在層面的工作人員，根據(jù)相關(guān)法規(guī)、市場(chǎng)情況、公司承受力和客戶實(shí)際損失給出的初步方案。接下來，理賠部負(fù)責(zé)人將馬上與漏小姐進(jìn)行面談。截至發(fā)稿前，漏小姐告訴我們，已經(jīng)與快遞方面進(jìn)行了面談，雙方正在進(jìn)一步協(xié)商中。

（編輯：施荔）