雙十二購(gòu)物節(jié)剛剛過(guò)去，在淘寶、拼多多等眾多電商平臺(tái)達(dá)成成百上千億交易量的同時(shí)，快遞行業(yè)也又一次迎來(lái)運(yùn)單高峰。不過(guò)，在家中心心念念等待包裹的你，是否發(fā)現(xiàn)快遞員親自交到手上的快遞越來(lái)越少了？明明應(yīng)該由收貨人當(dāng)面簽收的快遞，卻在未經(jīng)同意的情況下，被直接放在了樓下的快遞柜里，或是送到小區(qū)外的快遞驛站，要求收貨人自行前往領(lǐng)取。為什么現(xiàn)在很多快遞員都不上樓了？

清晨七點(diǎn)，看看新聞Knews記者來(lái)到了虹口區(qū)一處快遞網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，大貨車(chē)正在卸貨。隨著履帶的旋轉(zhuǎn)，全天的第一次入庫(kù)和分揀工作，開(kāi)始了。

看看新聞Knews記者跟拍記錄的這一天，正逢雙十二購(gòu)物節(jié)前夕，消費(fèi)者的購(gòu)物熱情已經(jīng)直觀地體現(xiàn)在快遞件數(shù)上。二三十位快遞小哥埋頭于六七千件快遞，他們需要在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，將不同目的地的快遞進(jìn)行歸類，方便接下來(lái)的配送。

小成，是這處快遞網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)員，1997年出生的他，已經(jīng)在快遞行業(yè)摸爬滾打了3年，算是一名熟練工。他告訴記者，每天早上七點(diǎn)到八點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)全員參與分揀快遞；八點(diǎn)到十點(diǎn)，則是每個(gè)快遞員各自蹲在自己的快遞堆里，整理、歸類、錄入、裝袋。

上午十點(diǎn)，小成轄區(qū)范圍內(nèi)的293件快遞全部錄入完畢，他將快遞裝成四五個(gè)大包，計(jì)劃分批往外送。他要配送的地方是四川北路附近的4棟商務(wù)樓、6個(gè)居民區(qū)和一些沿街商鋪。

騎上電瓶車(chē)，來(lái)到一片老城廂，小成的派件開(kāi)始了。然而，派送在一開(kāi)始就不甚理想。要么電話沒(méi)人接、要么沒(méi)人在家，小區(qū)電子門(mén)鈴故障、電話空號(hào)也時(shí)有發(fā)生。除了幾件快遞被放在了居民家門(mén)口隱蔽的鞋柜、樓梯過(guò)道里，大部分無(wú)人接收的快遞只能由他帶回網(wǎng)點(diǎn)，等待下一次的配送。20分鐘的時(shí)間里，小成只成功配送出了4單。焦躁在他的臉上、手指尖上顯露出來(lái)，腳上的速度也更加快了。

急急忙忙地送貨路上，小成也會(huì)接到不少問(wèn)詢快遞的電話。一位女士因?yàn)闆](méi)有接到派送電話而錯(cuò)過(guò)配送，怒氣沖沖地向小成發(fā)脾氣。在得知小成不能立刻折返補(bǔ)送之后，她選擇了投訴。

配送延誤，小成被網(wǎng)點(diǎn)罰款30元。但是，接下來(lái)的配送工作不能停。不斷催促快遞小哥加快配送步伐的，是簽收率。

根據(jù)上海大部分快遞網(wǎng)點(diǎn)的要求，下午兩點(diǎn)之前，業(yè)務(wù)員需要完成75%的派送，才能拿到每件1.25元左右的足額傭金。達(dá)不到就會(huì)面臨50元的罰金。也就是說(shuō)，小成從上午十點(diǎn)到下午兩點(diǎn)的這240分鐘里，要派送220件，每過(guò)一分鐘，他就應(yīng)該完成一單。

為了盡快完成今天的派送指標(biāo)，小成決定將他車(chē)上的四五十件快遞直接送往快遞柜。這樣做可以幫助他奪回時(shí)間。

在菜鳥(niǎo)驛站和蜜罐的快遞柜前，掃描、開(kāi)箱、放貨，動(dòng)作一氣呵成。四五個(gè)快遞，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)上門(mén)派送需要20分鐘，在這里，2分鐘，甚至1分鐘就能完成。

小成說(shuō)，剛?cè)胄械臅r(shí)候，他每一單都會(huì)打電話通知，上門(mén)送貨，服務(wù)周到。但是現(xiàn)在，已經(jīng)很難做到了。越來(lái)越嚴(yán)苛的業(yè)績(jī)考核，讓他承受著越來(lái)越多的壓力。此外，電商發(fā)展迅速，快遞行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)不斷，從業(yè)人員則在不斷流失?？爝f員每天需要派送的件數(shù)不斷增加，相應(yīng)的派送費(fèi)，卻從每件1.8元、1.6元變成了如今的每件1.25元。

原本派送180個(gè)件就能掙到的收入，現(xiàn)在需要送250件才能達(dá)到?！懊總€(gè)人都會(huì)進(jìn)行一個(gè)價(jià)值的衡量，你這1塊2毛5的工作，值不值得我做這么一個(gè)詳細(xì)而且非常服務(wù)周到的工作”，小成說(shuō)出了心里話。

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為了獲取預(yù)期的收入，快遞員們每個(gè)月都要向快遞柜支付上千元的費(fèi)用。比起超時(shí)罰款、配送少收入低，使用快遞柜仍然是性價(jià)比最高的選擇。

中午12點(diǎn)，第一波快遞還沒(méi)有完成75%的派送率，網(wǎng)點(diǎn)又迎來(lái)了第二波快遞。這一次，小成分到了91個(gè)件。全天的指標(biāo)也隨之而來(lái)。到今晚10點(diǎn)前，他手上所有的384件快遞，簽收率必須達(dá)到97%。在這個(gè)時(shí)候，快遞柜成了快遞小哥的不二選擇。

但是，站在消費(fèi)者的邏輯來(lái)看，他們支付了費(fèi)用，理應(yīng)享受到的是“送到家門(mén)口”的服務(wù)，但是有的快遞甚至未經(jīng)同意，就被放入了快遞柜和驛站。對(duì)于他們而言，這顯然是不能接受的。

在徐匯區(qū)龍華街道的一處快遞驛站，記者看到，中通和申通的業(yè)務(wù)員拉來(lái)了三四百件的快遞?？爝f擺上貨架，便意味著快遞公司的服務(wù)結(jié)束。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送短信給消費(fèi)者，要求他們前往快遞驛站領(lǐng)取快遞。

驛站的負(fù)責(zé)人為看看新聞Knews記者算了一筆賬，三通一達(dá)等快遞公司如果需要雇傭快遞員派件，需要支付每件1.25元左右的費(fèi)用。而如果選擇把快遞送到快遞驛站等居民自己來(lái)取，則只需要支付每件0.6元的保管費(fèi)?？爝f公司節(jié)省了差不多一半的派件成本。而快遞驛站則除了賺取這筆保管費(fèi)以外，還能通過(guò)暫存服務(wù)來(lái)引流，向顧客提供寄件、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、小賣(mài)部等延伸服務(wù)，進(jìn)而從物流行業(yè)這一巨大市場(chǎng)分得一杯羹。

“現(xiàn)在不管你同意不同意，先統(tǒng)統(tǒng)放到我們這里來(lái)”，驛站負(fù)責(zé)人道出了真相。根據(jù)國(guó)家郵政局最新的數(shù)據(jù)顯示，從2020年8月起，快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)不斷下滑，原本應(yīng)該送貨上門(mén)的服務(wù)，也都縮水成一條簡(jiǎn)略的取貨通知。想要做好快遞的最后一公里服務(wù)，任重道遠(yuǎn)。

其實(shí)，“快遞員必須送貨上門(mén)”，已經(jīng)被寫(xiě)進(jìn)了由國(guó)務(wù)院發(fā)布的《快遞暫行條例》。該《條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。這也就意味著，如果快遞員想要把快件放在代收點(diǎn)或者快遞柜，必須事先征得收件人的同意。否者便屬于違規(guī)。

對(duì)于這種違規(guī)，小成告訴看看新聞Knews記者，一旦被投訴，就會(huì)被快遞公司總部視為虛假簽收，快遞員將面臨200元一件的罰款。

對(duì)于快遞員來(lái)說(shuō)，200元的罰款，約等于半天的送單收入。這原本應(yīng)該由獲得商業(yè)利益的快遞公司和快遞員共同承擔(dān)的壓力和責(zé)任，通過(guò)計(jì)件規(guī)則、簽收率和懲罰體系的無(wú)形作用，如今全部集中在了快遞員身上。于是，快遞員開(kāi)始用自己的方式來(lái)規(guī)避被投訴和罰款的風(fēng)險(xiǎn)。

在浦東北蔡一處快遞網(wǎng)點(diǎn)，一位負(fù)責(zé)人告訴說(shuō)，店里只主動(dòng)幫兩類人上門(mén)配送快遞。第一種，是家里有老人，腿腳不方便，需要幫忙的。另一種則是黑名單顧客?？腿藨B(tài)度強(qiáng)硬，有過(guò)投訴記錄，就會(huì)被列入黑名單。黑名單客戶不到總?cè)藬?shù)的百分之十五。

小成也告訴記者，他會(huì)記下那些不允許放快遞柜的顧客，為他們提供上門(mén)服務(wù)。而那些只是內(nèi)心不悅，卻沒(méi)有做出實(shí)質(zhì)性投訴的居民，他們的快遞仍然會(huì)被放在快遞柜里。

就這樣，“誰(shuí)兇誰(shuí)得利”似乎變成了快遞配送的潛規(guī)則。到最后，利益受損的，反而是那些更好說(shuō)話的居民。

對(duì)于這個(gè)現(xiàn)象，快遞企業(yè)覺(jué)得自己也有無(wú)奈。申通快遞上海徐匯龍華網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人任偉民在去年9月圍繞著轄區(qū)內(nèi)的居民區(qū)開(kāi)設(shè)了三家快遞驛站。他告訴記者，開(kāi)設(shè)驛站的初衷并非全部只為了逃避派送責(zé)任，追求盈利。大量居民不在家無(wú)法配送，半成居民樂(lè)意接受驛站是他開(kāi)站的主要原因。算上店租、人員成本，驛站目前基本處于收支平衡、略微虧本的狀態(tài)。距離依靠社區(qū)團(tuán)購(gòu)、寄件等方式來(lái)大規(guī)模盈利的設(shè)想還差得很遠(yuǎn)。

而快遞行業(yè)專家趙小敏也指出，快遞柜目前也是處于半公益的狀態(tài)，但這一說(shuō)法無(wú)法得到居民們的認(rèn)可。系統(tǒng)向快遞員征收每個(gè)小格子每次0.4元，中格子0.45元，大格子0.49元。居民使用則是前18小時(shí)免費(fèi)，超過(guò)18小時(shí)后收費(fèi)0.5元，3元封頂。對(duì)于一個(gè)多功能快遞柜大幾萬(wàn)的成本，和三五年的報(bào)廢期限，這些收入可以說(shuō)是杯水車(chē)薪。

上海目前每天的快遞配送量在1200萬(wàn)件左右，面對(duì)這么大量的快遞，上海市快遞協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)高鎮(zhèn)海分析，在中國(guó)勞動(dòng)力紅利下降的情況下，很難完全根據(jù)《快遞暫行條例》，做到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)上門(mén)送件。

在《上海市推進(jìn)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)行動(dòng)方案》中也提到，上海要繼續(xù)增加1.5萬(wàn)臺(tái)以上的智能取物柜?？梢钥吹剑爝f柜和快遞驛站的出現(xiàn)，從行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，有其合理性。它們確實(shí)在很大程度上解決了快遞行業(yè)人力不足的問(wèn)題、時(shí)效問(wèn)題和安全存放問(wèn)題，為相當(dāng)一部分消費(fèi)者提供了方便。但讓消費(fèi)者被迫接受和知情同意是兩碼事。

趙小敏推測(cè)，未來(lái)快遞企業(yè)可能會(huì)推出不同的派送套餐，上門(mén)或不上門(mén)、配送的具體時(shí)間、運(yùn)輸?shù)慕煌ǚ绞降榷伎梢杂上M(fèi)者自行選擇，價(jià)格不同，服務(wù)也不同。

但未來(lái)畢竟還未到來(lái)?？爝f企業(yè)、驛站、快遞員、消費(fèi)者，四者之間的矛盾，亟需一個(gè)解決的方案。不管怎樣，市場(chǎng)成本的調(diào)節(jié)始終不能以拋棄服務(wù)作為前提。

（看看新聞Knews記者：朱厚真 劉寬漾 賴瑗 編輯：小真）