中秋佳節(jié)在即，月餅銷售也將開啟一年一度的銷售旺季。近日，云南老字號嘉華食品在電商平臺上發(fā)起了“一元秒殺一枚大月餅”的促銷活動，引發(fā)消費(fèi)者搶購熱潮。但不久之后，嘉華食品又宣稱是“標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤”，希望消費(fèi)者退單。此舉引發(fā)一片吐槽。究竟怎么回事？

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，8月21日凌晨，嘉華食品淘寶旗艦店開售“一元月餅”。據(jù)多位消費(fèi)者分享的購買頁面截圖顯示，這款凈含量400克/枚的云腿團(tuán)圓大餅原售價(jià)為39.9元，秒殺價(jià)1元，承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。

這一消息很快在社交平臺傳開。凌晨，許多人涌入店鋪購買。有不少人購買了上限數(shù)量的99枚月餅，又換另一個(gè)賬號再拍下99枚。記者在黑貓投訴平臺看到，有消費(fèi)者下單了1550枚之多。

幾小時(shí)后，嘉華食品的購買界面上出現(xiàn)了一則《致歉函》，其中顯示，由于內(nèi)部操作失誤，導(dǎo)致將團(tuán)圓大餅錯(cuò)誤地以到手價(jià)1元上架銷售，短時(shí)間內(nèi)售出了600萬枚，此舉預(yù)計(jì)會造成數(shù)億元經(jīng)濟(jì)損失。信中稱，公司已成立專項(xiàng)工作組盡快提供解決方案，并對愿意主動退款的消費(fèi)者表示“萬分感謝”。

公開信息顯示，嘉華食品是一家云南烘焙企業(yè)，已被列入第六批“昆明老字號”名單，連鎖門店近300家。

事件發(fā)生后，記者從多位消費(fèi)者處和多個(gè)維權(quán)群中了解到，消費(fèi)者的訴求主要包括：堅(jiān)持等待發(fā)貨，獲得全額退款之外的更多補(bǔ)償或賠償。他們對于嘉華食品的致歉并不買賬，認(rèn)為一元秒殺的商品鏈接存在時(shí)間并不短暫，其間，商家還將購買數(shù)量從不限購改成了限購99枚，那么，“他們有時(shí)間設(shè)置限購，難道就沒法及時(shí)下架嗎”？還有消費(fèi)者指出，嘉華食品此前也出現(xiàn)過低價(jià)活動不發(fā)貨的情況，因此質(zhì)疑商家在進(jìn)行炒作和惡意刷單。

對此，嘉華食品通過媒體表示，之前并未發(fā)生類似事故，此外已向多位消費(fèi)者提供全額退款、5元紅包、10元優(yōu)惠券的補(bǔ)償。

記者注意到，就在商家和消費(fèi)者博弈的同時(shí)，電商平臺似乎也有了動作。部分消費(fèi)者提供的聊天截圖顯示，他們通過平臺投訴，獲得了平臺的5元延遲發(fā)貨補(bǔ)償紅包。還有截圖顯示，平臺建議消費(fèi)者另行購買，并將對商家不發(fā)貨行為作出相應(yīng)處罰。

公說公有理，婆說婆有理。不難理解，對于消費(fèi)者來說，退是情分，不退是本分，既然是在遵守平臺規(guī)則的前提下進(jìn)行購物，其權(quán)益理應(yīng)得到充分保障。不過，從商家角度來看，因?yàn)閮?nèi)部管理不善而造成數(shù)億元的經(jīng)濟(jì)損失，確實(shí)也難以承受。至于商家是否存在惡意刷單行為，僅憑目前公開的信息來看，一時(shí)之間難以確定。

值得注意的是，類似情況并不是第一次出現(xiàn)。就在今年8月，電商平臺一家廚電網(wǎng)店員工發(fā)帖稱，因店鋪優(yōu)惠條件設(shè)置失誤，一夜之間被消費(fèi)者以低價(jià)下單四千多單，成交金額約1200萬元，實(shí)際貨物價(jià)值約兩個(gè)億，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出店鋪能力范圍，導(dǎo)致網(wǎng)店不得不閉店。

無獨(dú)有偶，去年9月，某紙品商家誤將紙巾價(jià)格由56.9元/箱設(shè)置成了10元6箱，聲稱造成損失超千萬元；此外，2021年，某飲料商家也是在設(shè)置優(yōu)惠條件時(shí)將79元/箱的價(jià)格設(shè)置成3箱10.55元，聲稱造成損失超過4000萬。這兩個(gè)案例中，商家因后續(xù)給出了承諾發(fā)貨、贈送商品的方式，以主動擔(dān)責(zé)的態(tài)度，收獲了一波消費(fèi)者的好評。

不過，在一些類似的糾紛中，也有商家因不愿負(fù)責(zé)而被消費(fèi)者起訴至法院，而各地法院裁判結(jié)果不盡相同。有些判決認(rèn)為消費(fèi)者與商家間的合同有效，即便標(biāo)錯(cuò)價(jià)格商家也應(yīng)發(fā)貨，也有些判決沒有支持消費(fèi)者的訴求。

記者還注意到，除了明顯是因操作失誤導(dǎo)致爆單的情況，確實(shí)有一些店鋪會利用“低價(jià)秒殺”作為噱頭，吸引消費(fèi)者下單之后又拒不發(fā)貨，要求消費(fèi)者退款。記者在黑貓投訴平臺上，以“低價(jià)促銷不發(fā)貨”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，查找到200百多個(gè)相關(guān)投訴。大多涉及虛假宣傳、損害消費(fèi)者權(quán)益、欺騙消費(fèi)者退款等內(nèi)容。

那么，在出現(xiàn)“操作失誤”的情況下，商家有權(quán)決定不發(fā)貨嗎？如果真的存在以低價(jià)為噱頭來誘導(dǎo)消費(fèi)者下單的情況，該如何處理？

律師游云庭在接受采訪時(shí)表示，如果確實(shí)是商家在價(jià)格設(shè)置時(shí)發(fā)生失誤的，那可能構(gòu)成民法典上規(guī)定的“重大誤解”。在這種情況下，商家可以主張撤銷相關(guān)的訂單。但是根據(jù)民法典的規(guī)定，這個(gè)撤銷行為要在90天之內(nèi)作出，并且應(yīng)該是向法院或者仲裁機(jī)構(gòu)去訴訟或者提起仲裁來解決，而不是直接的不發(fā)貨或者關(guān)閉訂單。出于誠信經(jīng)營的考量，建議商家在有能力的情況下，應(yīng)當(dāng)盡可能去履行合同；確實(shí)沒有能力的，也可以按照消費(fèi)者的支付金額大小、活動差價(jià)情況、商品是否具有可替代性等因素與消費(fèi)者協(xié)商補(bǔ)償或賠償。針對此類糾紛，法院在判決時(shí)，一般也是既要考慮消費(fèi)者權(quán)益，也要考慮市場情況，以及商家承受能力。因此，這類糾紛的解決更多是靠調(diào)解來平衡雙方利益。

游云庭同時(shí)表示，如果低價(jià)秒殺是惡意行為，從民事角度來講，就不屬于“重大誤解和顯失公平”情形，商家不具備撤銷合同的條件，應(yīng)按照約定進(jìn)行發(fā)貨；另一方面，惡意低價(jià)或利用低價(jià)虛假宣傳，有可能違反《反不正當(dāng)競爭法》，從而受到行政處罰。

游云庭指出，此次事件也再次給眾多商家敲響了警鐘，最好的防范還是要從源頭下手。建議商家完善操作系統(tǒng)，例如設(shè)置價(jià)格過低預(yù)警，同時(shí)加強(qiáng)員工技術(shù)培訓(xùn)，盡量預(yù)防失誤的發(fā)生。同時(shí)，對待每一次優(yōu)惠券和價(jià)格的設(shè)置，一定要謹(jǐn)小慎微，多重審核。同時(shí)，平臺也應(yīng)在系統(tǒng)設(shè)置上對于促銷價(jià)格、銷量有特別提醒。在糾紛發(fā)生后，也應(yīng)當(dāng)主動承擔(dān)起監(jiān)管責(zé)任，在發(fā)生糾紛時(shí)，提供投訴渠道，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。