費先生向我們反映，他們公司使用的一套美的中央空調(diào)是前租客留下的。最近，空調(diào)突然不制冷了，他們就聯(lián)系了美的公司。維修人員上門檢查后表示，空調(diào)需要加制冷劑了，費用大概480多元，費先生就答應(yīng)了?？墒?，維修工在之后的操作過程中發(fā)現(xiàn)了問題，這空調(diào)連接管居然還是鋁制的。 費先生從維修工處得知，美的從2007年開始就不再在空調(diào)中使用鋁管，他還說眼前這種情況，按照機型來看，應(yīng)該是內(nèi)部問題，當(dāng)時買（安裝）的時候把銅管換成鋁管了。

于是，美的官方維修人員主動停止了維修，費先生最后只支付了30元的上門費。事后，費先生在網(wǎng)上查詢后發(fā)現(xiàn)，美的集團早在2007年就借助廈門一家媒體宣布，他們出品的空調(diào)，全部使用銅管，不再使用被稱作"黑心管"的鋁管。而公司現(xiàn)在使用的中央空調(diào)，雖然找不到發(fā)票等單據(jù)，但從型號判斷，顯然是2007年以后的產(chǎn)品。于是，費先生向美的空調(diào)400客服進行了反映，對方說會進行調(diào)查，但之后就杳無音訊了。

Knews記者吳浩亮當(dāng)場撥打了美的客服電話，一位客服人員表示，中央空調(diào)出廠時是不配連接管的，所以可能是安裝環(huán)節(jié)出了問題。如果購買是天花機（中央空調(diào)），首先應(yīng)該是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商為客戶安排安裝服務(wù)，如果不是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的話就是美的公司安排服務(wù)的。

隨后，Knews記者吳浩亮來到美的浦東維修點了解情況，對方確認(rèn)費先生公司是商用中央空調(diào)，里面是鋁管連接。但她表示，自己只維修家用空調(diào)。而費先生空調(diào)發(fā)票等材料都無法提供，目前無法判斷是哪里安裝的。 而他們這里是維修家用空調(diào)的，商用不歸他們管。她甚至表示，因為鋁管相比較銅管便宜，萬一出現(xiàn)客戶找非廠方人員作業(yè)，也不是沒有可能。

Knews記者吳浩亮來到上海美的暖通設(shè)備銷售有限公司反映情況，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，美的公司嚴(yán)禁使用鋁管，由于這類商用機不帶鋁管，他們只能通過系統(tǒng)來查找當(dāng)初的經(jīng)銷商。事后，美的廣東總部美的中央空調(diào)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人朱先生來電表示，由于費先生提供不了發(fā)票等資料，他們只能理解是機器的來源渠道有問題。 如果客戶提供不了這些資料，他們就可以去理解或認(rèn)為，客戶機器可能是非正規(guī)渠道過來的，這部分責(zé)任可能就要客戶這邊自己去承擔(dān)了。據(jù)他了解，現(xiàn)在客戶機器上面，查不到機身條碼，他的設(shè)備很可能就買的是二手機，從二手市場流過去的。

看來，這事兒是公說公有理婆說婆有理，如今就因為缺少關(guān)鍵材料，導(dǎo)致源頭很難查找。

后來記者了解到，美的方面已經(jīng)上門免費為費先生更換了鋁管。記者又致電美的商用空調(diào)售后方面，詢問是否查到當(dāng)初具體由哪家公司安裝，相關(guān)負(fù)責(zé)人卻又表示，機器內(nèi)部有條形碼，他們也追溯核查了，但該機器由某代理商旗下分銷商銷售，分銷商則因為規(guī)模大小不一，加之事發(fā)久遠(yuǎn)，目前還沒有查詢到是具體哪一家，而一般碰到客戶發(fā)現(xiàn)鋁管，卻又無法追溯到源頭，一般會由美的出面解決。如此看來，品牌方雖然做出了銷售和服務(wù)承諾，但還要管控制度和追溯系統(tǒng)一并跟上，才能不留漏洞。

（看看新聞Knews記者：吳浩亮 高嶺 實習(xí)編輯：馨元）