近日，美團平臺歷史訂單疑似“退款不到賬”問題登上微博熱搜榜，據(jù)紅星新聞報道稱，有用戶“退款流程長達8個月”。

對此，美團最新回應(yīng)稱，關(guān)于上述報道中所涉團購訂單案例，核查結(jié)果顯示，用戶支付時間為2023年12月31日晚20時27分16秒、支付金額為19.6元，支付方式為數(shù)字人民幣支付，共涉及兩張團購券。其中一張券用戶已核銷，另一張券因購買后未核銷時間超過350天，在2024年12月16日觸發(fā)平臺“自動退”規(guī)則，由系統(tǒng)啟動原路退款流程，退款金額為數(shù)字人民幣9.8元。然而，系統(tǒng)的原路退款請求被用戶數(shù)字人民幣賬戶對應(yīng)的銀行通道以“退款日期已超限”理由拒絕。

隨后，系統(tǒng)又按照通用規(guī)則嘗試退款至美團余額，結(jié)果該用戶的美團支付賬戶當(dāng)時已注銷，導(dǎo)致無法完成退款。

系統(tǒng)即時發(fā)送短信通知用戶該筆退款需人工處理后，用戶長時間未跟進，直至近期，其主動聯(lián)系金融客服后，客服按平臺退款通用規(guī)則，協(xié)助其完成了9.8元退款。

昨晚，就近期用戶關(guān)注的退款問題，美團客服官方微博賬戶也已發(fā)布說明，稱已緊急成立專項客服團隊，并針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進行專項搜集、查詢、追溯。目前，已修復(fù)退款信息滯后問題，將幫助用戶追溯每一筆擔(dān)心的訂單?！叭绻脩羰盏健丝畛晒Αㄖ?，資金肯定已經(jīng)回到了用戶賬戶上?！泵缊F客服官方微博賬戶表示，并不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象。

說明中提及，“用戶退款未到賬”問題主要分為兩類：一類為平臺退款進程的相關(guān)信息展示更新不及時，導(dǎo)致用戶誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團隊已經(jīng)優(yōu)化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結(jié)果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過客服進行查詢。