人物小傳：

孫春霞，1978年3月出生，山東煙臺(tái)人，大專(zhuān)畢業(yè)。

來(lái)上海18年，在上海地鐵服務(wù)12年，她成為明星站務(wù)員，總結(jié)出“六心服務(wù)法”，成立自己的“世紀(jì)春霞”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，世紀(jì)大道站就如地鐵的“造血干細(xì)胞”，培訓(xùn)了一批又一批地鐵職工，被徒弟們稱(chēng)為“大師姐”，她先后獲評(píng)上海世博會(huì)先進(jìn)個(gè)人、全國(guó)三八紅旗手、上海市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌葮s譽(yù)稱(chēng)號(hào)，并當(dāng)選為上海市第十次黨代會(huì)代表。

她見(jiàn)證了改革開(kāi)放后上海地鐵的高速發(fā)展——日均客流千萬(wàn)人次，運(yùn)營(yíng)里程世界第一，這一切的背后離不開(kāi)每一位像她一樣，普通而又不平凡的站務(wù)人員。

2008年世紀(jì)大道推出特色服務(wù)“風(fēng)向標(biāo)站務(wù)員”，孫春霞為乘客提供幫助

黃浦江畔的國(guó)際大都市，很多人來(lái)這里追夢(mèng)。新上海人，我就是他們中的一員。在這里，我吃過(guò)苦、流過(guò)淚，但也收獲了滿(mǎn)滿(mǎn)的信任、滿(mǎn)足和認(rèn)同……

我是2000年從山東來(lái)到上海的，2006年4月，成為了一名地鐵人。“學(xué)習(xí)與乘客的接觸，用乘客心理看問(wèn)題，靠積累融入工作。”這是我的帶教老師、上海市勞模裘玉萍教給我的話(huà)，我一直記在心里。

我曾經(jīng)駐守在上海地鐵2號(hào)線(xiàn)人民廣場(chǎng)站，那是一個(gè)繁忙的車(chē)站。那時(shí)還只有二線(xiàn)換乘，但周?chē)辛巳嗣駨V場(chǎng)、上海大劇院、城市規(guī)劃展覽館、南京路步行街以及大量公交樞紐站和寫(xiě)字樓。拿本子記錄車(chē)站出入口的地標(biāo)信息以及交通攻略，是我的第一課。

2007年初，我調(diào)配到了世紀(jì)大道站，那時(shí)叫東方路站，在這兒我扎下了根。記得世紀(jì)大道站是上海最早采用客服中心模式開(kāi)展工作的車(chē)站，那時(shí)還是2線(xiàn)換乘，壓力并不大，隨著6號(hào)線(xiàn)與9號(hào)線(xiàn)的接入，坐落在張楊路和東方路交叉口的世紀(jì)大道站一下成為了浦東新區(qū)最重要的交通樞紐。新線(xiàn)剛開(kāi)通的時(shí)候，乘客來(lái)了摸不著頭腦，我們就自制一些導(dǎo)視牌，在關(guān)鍵部位舉著牌子引導(dǎo)，后來(lái)車(chē)站的導(dǎo)向功能也在不斷更新，特別是在導(dǎo)向的顯示方面，通過(guò)LED屏，將客流量、車(chē)輛進(jìn)出時(shí)間等信息及時(shí)向乘客發(fā)布。

孫春霞向社區(qū)志愿者傳授心得

為了應(yīng)對(duì)世博會(huì)期間的大客流，2010年9月，經(jīng)過(guò)半個(gè)多月的夜間施工，世紀(jì)大道站的進(jìn)出站閘機(jī)向外移出，用護(hù)欄將換乘通道進(jìn)行隔離?？沙丝筒粯?lè)意了，因?yàn)樗麄円叩穆范嗔?，就拉著我?wèn)，“為什么不讓我們走近路，偏要繞起來(lái)？”我的職責(zé)就是不厭其煩引導(dǎo)乘客必須這么做。事實(shí)證明，將乘客問(wèn)詢(xún)、票務(wù)充值、進(jìn)出站管理集中到固定的服務(wù)中心內(nèi)，為地鐵運(yùn)營(yíng)升級(jí)服務(wù)打下了基礎(chǔ)。

隨著地鐵網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，新的大站如雨后春筍般冒出，世紀(jì)大道站就像地鐵的“造血干細(xì)胞”。2009年，我成立了自己的“世紀(jì)春霞”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，也慢慢總結(jié)出了“六心服務(wù)法”，這六個(gè)“心”就是真心迎接、細(xì)心觀察、熱心幫助、耐心解答、虛心學(xué)習(xí)和誠(chéng)心服務(wù)，培訓(xùn)了很多新的站務(wù)員。你站在崗位上，是我要服務(wù)，不是要我服務(wù)，這樣乘客得到的感受是不一樣的。如今，這也成為每一位地鐵站務(wù)員的服務(wù)守則。2016年4月迪士尼站開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，我和那里的客服人員展開(kāi)師徒結(jié)對(duì)，現(xiàn)場(chǎng)跟蹤指導(dǎo)、全程考察。迪士尼度假區(qū)面對(duì)五湖四海的來(lái)客，地鐵站務(wù)員是上海的一面窗口，我們做的好一點(diǎn)，就會(huì)讓來(lái)客喜歡上海多一點(diǎn)。

在2013年6月，我們成立了服務(wù)創(chuàng)新工作室，我就到地鐵課堂、社區(qū)、學(xué)校、樓宇，給大家講地鐵公共安全知識(shí)。有一次，在一個(gè)車(chē)站，碰到一位站務(wù)員，她說(shuō)“老師，我聽(tīng)過(guò)你的課的?！蹦莻€(gè)時(shí)候，覺(jué)得挺自豪。如今，課堂已開(kāi)講了近20次，受眾人群超過(guò)1000人次，我想，這就是品牌的塑造、服務(wù)的延伸和愛(ài)的傳遞。我把工作中的點(diǎn)滴都記錄在日記中，后來(lái)結(jié)集出版了《春霞日記》，來(lái)自沈陽(yáng)地鐵和西安地鐵的同行，通過(guò)微博聯(lián)系我，收到了日記，能讓自己的服務(wù)心得走出上海，服務(wù)全國(guó)人民，這讓我倍感驕傲。

“春霞日記”記錄了一名平凡站務(wù)員與乘客的春夏秋冬

在上海地鐵工作的12年是上海地鐵飛速發(fā)展的12年，非常感激這12年，讓我看到了上海這座海納百川的大城市的發(fā)展。每開(kāi)通一條地鐵線(xiàn)，就像觸角一樣，它伸到哪里，就給這個(gè)地方帶來(lái)了生機(jī)和商機(jī)。從06年3條地鐵線(xiàn)到現(xiàn)在的17條線(xiàn)，673公里，覺(jué)得自己身上的責(zé)任更加重了，要帶領(lǐng)好身邊的團(tuán)隊(duì)，未來(lái)有很多挑戰(zhàn)在等著我們。經(jīng)常會(huì)有人問(wèn)我：“你工作這么簡(jiǎn)單枯燥，怎么可以保持這么好的工作熱情？”工作已經(jīng)是我生活的一部分，看著世界各地的客人在上海地鐵往來(lái)穿梭，我是這個(gè)朝氣蓬勃的城市脈動(dòng)的直接感受者參與者，我喜歡上海，未來(lái)也將繼續(xù)堅(jiān)守崗位，為上海地鐵的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

（本文作者：孫春霞）