近期，正值電商平臺(tái)618大促，網(wǎng)上購(gòu)物糾紛常見，當(dāng)消費(fèi)者與商家有矛盾時(shí)，通常會(huì)找電商平臺(tái)介入，解決不了的話，才會(huì)向市場(chǎng)監(jiān)管部門或12345投訴舉報(bào)。然而近期，我們梳理12345市民熱線卻發(fā)現(xiàn)，直接投訴監(jiān)管部門在解決消費(fèi)糾紛過(guò)程中不公平甚至不作為的也不少見。背后原因到底何在呢？

在上海12345市民熱線系統(tǒng)內(nèi)，出現(xiàn)了大量涉及線上平臺(tái)消費(fèi)糾紛的投訴。值得注意的是，其中很多投訴針對(duì)的不僅是平臺(tái)或商家，而是明確將市場(chǎng)監(jiān)管部門作為投訴對(duì)象。

我來(lái)給大家讀兩條：像這個(gè)市民反映了幾個(gè)月了在某平臺(tái)買床的問(wèn)題，至今沒有收到貨也沒有退款，管理部門也沒有聯(lián)系過(guò)市民沒有為其解決問(wèn)題。還有這個(gè)，市民投訴在某平臺(tái)購(gòu)買商品的售后問(wèn)題，過(guò)程中市民沒有接到承辦部門的任何電話調(diào)解，后續(xù)某某區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局告知商家拒絕調(diào)解，終止調(diào)解，市民不認(rèn)可 。

類似的投訴工單，一抓一大把。概括來(lái)說(shuō)，就是消費(fèi)者將遭遇的消費(fèi)糾紛，通過(guò)12345等渠道反映給了市場(chǎng)監(jiān)管部門，期待有人為他們做主；然而，屬地監(jiān)管部門卻直接就結(jié)束了工單。

那么，在調(diào)處過(guò)程中，監(jiān)管部門有沒有和消費(fèi)者進(jìn)行過(guò)任何方式的聯(lián)絡(luò)呢？我們向多個(gè)被投訴的市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行了核實(shí)，結(jié)果，絕大多數(shù)確實(shí)沒有。監(jiān)管部門往往會(huì)把相關(guān)投訴直接轉(zhuǎn)給平臺(tái)，讓平臺(tái)自己判斷是否接受調(diào)解。如果不能，就短信告知消費(fèi)者，調(diào)解也就此終止。

既然是調(diào)處糾紛，那么監(jiān)管部門只有與投訴人和被投訴方都進(jìn)行充分溝通，才能根據(jù)雙方的回應(yīng)，作出公正的處置。但現(xiàn)在，都沒有向投訴人確認(rèn)具體信息，也就是連第一步都沒邁出去，就終止調(diào)解。

那么，大家就要問(wèn)了，監(jiān)管部門為何連確認(rèn)電話都不給消費(fèi)者打一個(gè)呢？其實(shí)這背后，多少也有著一些迫于現(xiàn)實(shí)的無(wú)奈。

根據(jù)所在地管轄原則，平臺(tái)企業(yè)的投訴，無(wú)論來(lái)自全國(guó)哪里，最終都會(huì)集中到平臺(tái)所在省市的注冊(cè)地，由屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門來(lái)處理。比如：全國(guó)消費(fèi)者對(duì)拼多多的投訴，都會(huì)集中到長(zhǎng)寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局；而針對(duì)抖音商城的投訴，則由楊浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局來(lái)管。最極端的情況，可能是全部投訴最終都會(huì)集中到一個(gè)街鎮(zhèn)的市場(chǎng)所來(lái)處置。

比如我們就了解到，某電商平臺(tái)注冊(cè)所在的一個(gè)街道市場(chǎng)所，一年接到的消費(fèi)投訴超過(guò)8萬(wàn)件，占全區(qū)投訴總量的76%，而該所卻只有3名干部專職處理消費(fèi)投訴。另一個(gè)所的基層干部告訴我們，該所2名干部和4名輔助人員6個(gè)人，每天要面對(duì)1400件來(lái)自某一個(gè)平臺(tái)的投訴工單，而這個(gè)市場(chǎng)所管轄的平臺(tái)并不止這一個(gè)。如果每個(gè)投訴都需要人工介入，基層所確實(shí)忙不過(guò)來(lái)。

這樣的困局到底該怎么破？部分區(qū)也開展了些嘗試。像楊浦、長(zhǎng)寧等三個(gè)區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)管局，眼下各自設(shè)立了一個(gè)“網(wǎng)監(jiān)所”，專門負(fù)責(zé)處置線上平臺(tái)的相關(guān)投訴。以長(zhǎng)寧為例，它的網(wǎng)監(jiān)所于2024年5月正式運(yùn)行，在編人員7人，執(zhí)法輔助人員34名，但即便全員上崗，這些人員人均每天需處置的消費(fèi)類投訴舉報(bào)也要達(dá)到87件，是一個(gè)極大的數(shù)目。

全靠鋪人工 確實(shí)不能完全解決問(wèn)題。所以，楊浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門正在著手建設(shè)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，希望能借助人工智能，分析投訴電話的關(guān)鍵信息，經(jīng)過(guò)大模型訓(xùn)練，通過(guò)智能外呼和AI預(yù)調(diào)解等措施，來(lái)盡可能提高調(diào)處效率，同時(shí)讓調(diào)處可查可溯源。

當(dāng)然我們也在想，對(duì)于各電商平臺(tái)海量的消費(fèi)投訴處置，是否只有一味增加行政資源投入這一條路可走呢？

目前困局的根源似乎是屬地管轄原則，也就是來(lái)自全國(guó)各地的消費(fèi)投訴，全部要涌向平臺(tái)企業(yè)注冊(cè)所在地的屬地監(jiān)管部門，屬地十來(lái)個(gè)人，要處置來(lái)自全國(guó)各地的投訴，肯定是杯水車薪啊。另外，電商平臺(tái)企業(yè) 一般來(lái)說(shuō)都是注冊(cè)所在地的納稅大戶，就算屬地政府在日常監(jiān)管中睜只眼閉只眼，也不讓人意外。

所以也有專家提出，管轄權(quán)原則有沒有可能，由消費(fèi)者所在地，或者被訴商家所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門受理并發(fā)起處置，這樣的話，不僅可以讓調(diào)處力量更為充分，同時(shí)也能對(duì)消費(fèi)者的訴求，有更加公平的處置。