在12345市民熱線系統(tǒng)中，關(guān)于物業(yè)服務(wù)的投訴總量排名前列，堪稱基層治理的“硬骨頭”。比如，虹涼馨苑小區(qū)就因為物業(yè)要漲物業(yè)費，引發(fā)了居民與物業(yè)之間的一場激烈爭吵。

“不需要你提醒，我說話不要插嘴。你說什么呀！”

上周二，為了物業(yè)費漲價問題，虹涼馨苑小區(qū)特意召開了一次協(xié)調(diào)會，結(jié)果剛開場就炸了鍋。居民們拍案而起：“你要漲價要有依據(jù)，講出來讓老百姓心服口服！”有人指著表決表質(zhì)問：“同步每年遞增2角錢，你看這里基本上都是反對的！”

虹涼馨苑小區(qū)從2016年至今，多層住宅的物業(yè)費為每月0.68元/平方米，高層是每月1.45元/平方米。6月初，居民們突然收到了續(xù)聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及物業(yè)費漲價的表決通知，告知大家，物業(yè)費將從明年1月1日起，“三年三連漲”，每年漲0.2元/平方米/月。這讓不少居民很不買賬，認為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量并不見漲，收費憑什么漲價？既然正逢續(xù)聘，如果要漲價，那不如干脆換一家?！翱诒@么差，什么都不好，為什么還要續(xù)聘？”業(yè)主們憤然要求公開招標(biāo)，“同等價格同等服務(wù)，大家要有選擇權(quán)”。

物業(yè)則覺得委屈，收費多年沒漲，但人工成本卻不斷上漲，現(xiàn)在的收費標(biāo)準(zhǔn)，連維持安保、保潔等日常開支都已捉襟見肘了。虹涼馨苑物業(yè)負責(zé)人方林清倍感委屈：“每平方六角錢，在這片區(qū)已不多見，售后公房都要八角了……我們一年虧損十幾萬?！?/p>

也有居民表示體諒?！拔业谝淮谓晃飿I(yè)費時，真以為他們算錯賬了！”這位居民滿臉不可思議，“一年才兩千多塊錢！要是現(xiàn)在換家物業(yè)，新公司開口要三塊五塊，整個小區(qū)是不是要沸騰了？”

但不少居民堅持，既然物業(yè)說虧，那就應(yīng)該索性把賬本公開?！拔覀円捞潛p在哪里？不能糊里糊涂就漲，要漲就得給個明明白白的說法！”

類似的矛盾，在不少小區(qū)都存在。像徐匯區(qū)的欽州公寓小區(qū)，當(dāng)物業(yè)提出物業(yè)費要上漲0.3元/平方米時，同樣，迎來了一番質(zhì)問?！胺?wù)比以前差，衛(wèi)生環(huán)境變糟，漲價的錢用到哪里？”物業(yè)方面則訴苦說自2006年接管至今，物業(yè)費收費標(biāo)準(zhǔn)未變，“虧得非常嚴重”。

上海的1.3萬多個住宅小區(qū)中，超九成采用包干制。物業(yè)“一口價”承包后，盈虧自負。包干制物業(yè)，按照慣例一般不會主動向小區(qū)居民公開全部成本明細，但一旦提出要漲物業(yè)費，又未能及時公開明細的話，很容易就會引發(fā)矛盾。虹涼馨苑物業(yè)財務(wù)堅稱：“包干制下，小區(qū)內(nèi)部成本盈虧無需公布。”這就讓小區(qū)居民非常不滿。

上海律師協(xié)會物業(yè)管理專業(yè)研究會主任、律師宋安成指出：“現(xiàn)行政策對包干制物業(yè)未強制要求公開收支明細，但物業(yè)費漲價必須通過第三方專業(yè)機構(gòu)測評，以評估報告作為定價依據(jù)?！?/p>

近期，上海市房管局又發(fā)布了一份新規(guī)，明確物業(yè)需要在小區(qū)顯眼處公示服務(wù)合同、外包項目合同；并列明包括公共收益、維修資金等收入明細。在屬地街道的協(xié)調(diào)下，虹涼馨苑的物業(yè)最終曬出了收支明細，其中收入有106萬，包括50多萬物業(yè)費和50多萬公共收益，支出有120多萬，包括70多萬的人工成本、9萬多能耗費等等，年度收支虧損超過18萬。但即便如此，物業(yè)與居民雙方的不信任已無法修復(fù)，最終小區(qū)與原物業(yè)選擇分手。

涼城新村街道經(jīng)發(fā)中心副主任李天翔從中汲取教訓(xùn)：“下一步招聘物業(yè)時，必須要求其公示分包合同與支付明細?！?/p>

在業(yè)內(nèi)人士看來，物業(yè)費漲價矛盾的背后，其實就是物業(yè)與居民雙方對于“質(zhì)價相符”的認知存在分歧，這需要通過相關(guān)信息的公開透明來實現(xiàn)“雙向奔赴”。

中共上海市委黨校社會學(xué)研究部主任、教授何海兵看來，糾紛核心是雙方對“質(zhì)價相符”的認知鴻溝：“公開透明是關(guān)鍵——讓老百姓清楚服務(wù)內(nèi)容與價格是否匹配，才能為合理調(diào)價建立共識基礎(chǔ)?！?/p>

漲物業(yè)費之所以難，正是老百姓和物業(yè)方各自對質(zhì)價相符有自己的認定標(biāo)準(zhǔn)，不同小區(qū)差異性很大，群眾需求也不一樣，是否能夠通過一些事先的信息公開，物業(yè)把服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和收入及開銷明細公開透明，讓老百姓知道自己付出的錢到底可以得到怎樣的服務(wù)，這樣，要漲價能有據(jù)可查，也能反過來督促物業(yè)練好內(nèi)功，提升服務(wù)品質(zhì)。